{"id":15646,"date":"2015-08-26T12:58:31","date_gmt":"2015-08-26T10:58:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.kerstin-hoffmann.de\/pr-doktor\/?p=15646"},"modified":"2022-03-31T17:25:18","modified_gmt":"2022-03-31T15:25:18","slug":"markenbotschafter-im-unternehmen-aufbauen-teil-2-die-kundenberater","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.kerstin-hoffmann.de\/pr-doktor\/markenbotschafter-im-unternehmen-aufbauen-teil-2-die-kundenberater\/","title":{"rendered":"Wie man Kundenberater im Unternehmen erfolgreich zu Markenbotschaftern aufbaut"},"content":{"rendered":"

Mit einer Stimme sprechen, Bindungen verst\u00e4rken, Markenwert steigern<\/h3>\n

Kundenberater, Verk\u00e4ufer, Sachbearbeiter als pers\u00f6nliche Ansprechpartner: In vielen Unternehmen gelingt die Kundenbindung ganz wesentlich \u00fcber eine oder mehrere Personen, die im direkten Kontakt mit den K\u00e4ufern, Interessenten, Beratenen stehen. Der Umsatz\u00a0 h\u00e4ngt von ihrer fachlichen Leistung ebenso ab wie von ihrer F\u00e4higkeit, langfristige Verbindungen aufzubauen.\u00a0Was liegt also n\u00e4her, als diese Markengesichter auch im Digitalen zu Botschaftern des Unternehmens aufzubauen und auf ihre pers\u00f6nliche Art zu Kunden, Interessenten und Multiplikatoren sprechen zu lassen? Wie macht man das? Und: Wie baut man Bedenken gegen eine solche Vorgehensweise im eigenen Unternehmen ab?<\/strong><\/p>\n

Wissenstr\u00e4ger liefern wertvolle Inhalte und Glaubw\u00fcrdigkeit<\/h3>\n

Gro\u00dfe Beratungsunternehmen wie Capgemini mit dem\u00a0IT-Trends-Blog<\/a> machen es vor: Sie lassen die Wissenstr\u00e4ger ihres Unternehmens \u00f6ffentlich\u00a0wertvolle Inhalte, Rat und Einblicke in die Beratungspraxis liefern. Fachleute in Unternehmen tragen immense Wissenssch\u00e4tze mit sich herum. Da heute nahezu jede Firma eine Contentstrategie braucht, w\u00fcrde man dieses Kapital regelrecht verschwenden, wenn man es nicht nutzt.<\/p>\n

Ganz ehrlich: W\u00fcrden Sie nicht auch eher einem Fachbeitrag glauben, dessen Autor sichtbar und als Person erkennbar ist? Finden Sie nicht auch Inhalte interessanter, hinter denen ein Gesicht steht statt nur eines anonymen „von unserer Redaktion“?<\/p>\n

Das gilt aber nat\u00fcrlich nicht nur etwa f\u00fcr Fachbeitr\u00e4ge auf eigenen Seiten und in eigenen Magazinen. Erst recht in sozialen Netzwerken sind die Protagonisten eines Unternehmens die besten Botschafter und auch Multiplikatoren.\u00a0Gemeinsam entsteht im Idealfall ein „Wir“-Gef\u00fchl, das die Kunden mit einbezieht.<\/p>\n

Jeder Berater hat ein eigenes Netzwerk<\/h3>\n

Sie kennen vielleicht die Theorie von Mark Granovetter<\/a>, nach der der eigentliche Zuwachs nicht \u00fcber die eigenen engen Verbindungen (strong ties<\/em>) kommt, sondern \u00fcber die weiteren Verzweigungen im Netzwerk, die sogenannten schwachen Verbindungen (weak ties<\/em>). Um aber an diese weak ties<\/em> heranzukommen, braucht man zun\u00e4chst die strong ties<\/em> als eine Art Netzwerkknoten, \u00fcber die sich Botschaften, Inhalte, Reputation weiterverbreiten.<\/p>\n

Jeder einzelne Kunde, jeder Kontakt eines einzelnen Vertrieblers, Beraters, Unternehmensvertreters stellt potentiell einen solchen Netzwerkknoten dar. Nehmen wir einmal Facebook: Die Zahl derjenigen, die ein Posting auf der Fanpage des Unternehmens\u00a0 sehen, ist endlich. Es muss schon einen gro\u00dfen Nutzen enthalten, damit diese es weiterverbreiten. Viel glaubhafter wird es, wenn einzelne Unternehmensangeh\u00f6rige ein solches Posting weiterverbreiten \u2013 solange sie es damit nicht \u00fcbertreiben. Allein schon die (hoffentlich langfristig) aufgebauten Beziehungen zu den eigenen Kontakten sorgen daf\u00fcr, dass sich Information viel besser und schneller an viel mehr Menschen verbreiten.<\/p>\n

Nachkaufentscheidungen st\u00e4rken und Verbindungen halten<\/h3>\n

Eine zufriedenen Kunden zu halten und zu neuen Auftr\u00e4gen zu motivieren, ist eine ganz wesentliche Aufgabe von Marketing und Vertrieb, aber auch jedes einzelnen Kundenberaters. Das ist viel Aufwand, und kein Social Network der Welt kann den pers\u00f6nlichen, interessierten Kontakt ersetzen. Ein Facebook-Profil kann nat\u00fcrlich nicht kompensieren, was jemandem an Netzwerkqualit\u00e4ten etwa fehlen sollte.<\/p>\n

Aber digitale Personenmarke erleichtert es, mit vielen Menschen in Kontakt zu bleiben, sich sichtbar zu machen und auch die Ausstrahlung in weitere Kreise zu erh\u00f6hen (siehe voriger Punkt).<\/p>\n

Stellt jemand ohnehin schon im Gesch\u00e4ftsleben das Gesicht zu einem bestimmten Kunden oder sogar zu allen Kunden dar, dann f\u00e4llt es ungleich leichter, dies auch digital abzubilden. Dieses Potential sollte keine Firma verschenken.<\/p>\n

… und wie gehen wir das jetzt konkret an?<\/h3>\n

Der Aufbau solcher Markenbotschafter funktioniert genau so, wie ich es hier f\u00fcr die Unternehmensleitung beschrieben habe<\/a>. Entscheidend ist nat\u00fcrlich die gute Gesamtplanung. Wie auch beim CEO muss die Markenbotschafter-Strategie gut in die Gesamtkommunikation eingebunden sein. Es muss eine \u00fcbergeordnete gemeinsame Strategie mit gemeinsamer Ausrichtung und Zielsetzung geben, bevor die Einzelstrategien erarbeitet werden.<\/p>\n

Entscheidend f\u00fcr den Erfolg ist es hier, einen in sich stimmigen Gesamtauftritt hinzubekommen, indem sich doch jeder nach seinen eigenen Gegebenheiten und individuellen Vorlieben verwirklicht. Denn genau das ist ja auch das, was Kunden an jeweils ihren<\/em> Berater*innen sch\u00e4tzen.<\/p>\n

… und wenn nicht alle mitziehen?<\/h3>\n

Problematisch kann es allerdings werden, wenn in einem Unternehmen einige Berater sehr digitalaffin und aufgeschlossen sind, andere dagegen ihr Gesicht als Markenbotschafter \u00fcberhaupt nicht im Web herzeigen wollen. Es gibt verschiedene L\u00f6sungsans\u00e4tze, wobei derjenige, die Unwilligen zum Mitziehen zu zwingen, der mit Abstand am wenigsten empfehlenswerte ist.<\/p>\n

Zun\u00e4chst einmal kommt man nicht umhin, umfassende Aufkl\u00e4rungsarbeit zu leisten, das Thema einzuordnen und die Vorteile sowie die Folgen f\u00fcr jeden Einzelnen begreifbar zu machen.<\/p>\n

In einer m\u00f6glichen Variante k\u00f6nnten nur einzelne Berater als sichtbare K\u00f6pfe aufgebaut werden. Wom\u00f6glich werden die Kolleginnen und Kollegen dann schnell erkennen, dass sie in ihrem eigenen Erfolg zur\u00fcckfallen, wenn sie nicht mithalten \u2013 und daher ein ganz eigenes Interesse daran entwickeln mitzuziehen.<\/p>\n

Ebenfalls m\u00f6glich ist es, jedem Einzelnen die Unterst\u00fctzung anzubieten, die er oder sie gerade braucht. Gegebenenfalls m\u00fcssen hier zumindest tempor\u00e4r externe Ressourcen hinzugebucht werden.<\/p>\n

… und der Verlust, wenn ein Markengesicht die Firma verl\u00e4sst?<\/h3>\n

Es wird h\u00e4ufig darauf hingewiesen, wie gef\u00e4hrlich es sei, einen angestellten Mitarbeiter als Markengesicht aufzubauen. Denn wenn dieser das Unternehmen verl\u00e4sst, seien die aufgebauten Werte mehr oder weniger hinf\u00e4llig. Das stimmt einerseits, andererseits muss man bedenken, dass dies keineswegs eine neue Entwicklung im digitalen Zeitalter ist.<\/p>\n

Je besser und intensiver die Beziehungen, die ein Mitarbeiter zu seinen Kunden seines Arbeitgebers aufbaut, desto gr\u00f6\u00dfer ist der Verlust, wenn sie oder er geht. Nat\u00fcrlich entsteht so f\u00fcr jede Personenmarke ein eigenst\u00e4ndiger Wert.<\/p>\n

Das kann man nicht vermeiden. Denn die Alternative w\u00e4re, erst gar keine Werte, keine Bindungen und keine Sichtbarkeit aufzubauen. Was man nicht hat, kann man nicht verlieren. Allerdings verzichtet man dann eben auch auf die Vorteile, und dieser Verzicht wiegt ungleich schwerer.<\/p>\n

Assets, Werte in der Kommunikation sind ohnehin nie f\u00fcr die Ewigkeit. Das gilt ja beispielsweise auch f\u00fcr zeitliche und finanzielle Investition in Pr\u00e4senzen im sich st\u00e4ndig rasant wandelnden Social Web.<\/p>\n

Nat\u00fcrlich ist ein Mitarbeiter sichtbarer auch f\u00fcr andere potentielle Arbeitgeber. Aber, ganz ehrlich: Haben Headhunter nicht schon immer die wirklich f\u00e4higen K\u00f6pfe in Firmen identifiziert? Entscheidend ist ja auch, wie bereit jemand \u00fcberhaupt ist zu gehen.\u00a0Nicht zu vernachl\u00e4ssigen ist n\u00e4mlich\u00a0auch der Aspekt der Mitarbeiterbindung. Ein Mitarbeiter, der als Markengesicht aufgebaut ist, f\u00fchlt sich wom\u00f6glich auch selbst viel enger an das Unternehmen geben.<\/p>\n

Risiken und Idealszenarien<\/h3>\n

Niemand sollte erwarten, dass in der digitalen Welt all jene Kommunikations- und sonstigen Probleme nicht mehr auftauchen d\u00fcrfen, die es seit jeher gab. Idealszenarien und v\u00f6llige Risikofreiheit bei maximalem positivem Effekt: Das gibt es nicht und hat es nicht gegeben.<\/p>\n

Wie immer in der Kommunikation geht es darum, mit den richtigen Informationen und dem n\u00f6tigen professionellen Hintergrund wirkungsvolle Strategien zu erarbeiten. In der Kommunikation zwischen Markengesichtern und ihrer Community geht es jedoch mehr als je zuvor um den\u00a0echten, pers\u00f6nlichen Austausch unter Menschen. Professionalit\u00e4t muss sein. Rein gesch\u00e4ftliches Kalk\u00fcl dagegen ohne Herzblut geht nicht auf. Aber das war schlie\u00dflich auch schon immer so.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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