Gefährliche Versuchung

oder: Was Sie bedenken sollten, bevor Sie in Social Networks etwas über Kunden ausposaunen – selbst in geschützten Bereichen!

 

Posaune

 

Social Networks sind voll von derartigen Versuchungen: Lustige Beiträge, in denen andere vorkommen, zu posten. Bilder weiterzugeben, an denen andere die Rechte haben. Oder eben auch mal so richtig vom Leder zu ziehen. Gerade wer in seiner professionellen Identität im Web unterwegs ist, sollte bei manchem Posting lieber dreimal überlegen, eher er es (nicht) abschickt. Es könnte sonst dem eigenen Geschäft massiv schaden! Die Mechanismen im Web sind andere als im direkten Kontakt. solche Äußerungen sind schnell geschrieben; die Folgen jedoch können nachhaltig sein: Auftragsverlust, Reputationsverlust, Umsatzeinbrüche. In unseren scheinbar geschlossenen virtuellen Netzwerken vergessen wir das mit der Zeit manchmal. Schauen wir uns das Ganze einmal genauer an.

Ach, wie so trügerisch …

Manchmal bin ich erstaunt, was ich so beispielsweise in den Facebook- oder Google+-Beiträgen von anderen Beratern, Unternehmern oder leitenden Angestellten lese. Postings wie „… und dann sagte der nervige Kunde/Interessent … und dann meinte ich … und dann unverschämterweise wieder mein Kunde …“ sind menschlich absolut verständlich. Jeder braucht ein Ventil, um mal Dinge loszuwerden. Wo ginge das besser, als im eigenen Umfeld – etwa dem virtuellen Netzwerk? Beispielsweise auf Facebook, wo man sich ja, wenn man an diese Art der Kommunikation gewöhnt ist, regelrecht heimisch und vertraut fühlt?

Doch diese Vertrautheit ist trügerisch. Trügerischer noch als der Flurfunk im realen Büro, dessen nur vermeintliche Vertraulichkeit schon manchen Job gefährdet hat. Denn selbst in geschützten Bereichen sieht der Sender nie, wer nun eigentlich alles mitliest. Und wer wiederum mit wem vernetzt ist. Das heißt: Es ist nie sicher, wer über Bande dann doch davon erfährt.

Deswegen ist es so wichtig, hin und wieder ganz bewusst darüber nachzudenken, was wir wann und wo über wen so alles vom Stapel lassen. Und wo wir besser etwas vorsichtiger sind.

Nachdenken, aber kein Maulkorb-Denken

Sie haben ohnehin noch nie über andere virtuell gelästert? Toll. Glückwunsch! Ich bin ganz ehrlich: Das eine oder andere Mal war ich schon zumindest versucht, in nicht-öffentlichen Bereichen das eine oder andere loszuwerden. Habe es mir dann aber doch verkniffen. Aus Gründen.

Das heißt übrigens keinesfall, dass Sie sich immer und überall einen Maulkorb anlegen sollten. Direktes Feedback ist erwünscht und erforderlich, damit echter Austausch entsteht. WIE deutlich Sie dabei werden, hängt von Ihrem eigenen Stil ab. Was ich mir ebenfalls durchaus herausnehme: beispielsweise sehr unverschämte, absurde oder sonstwie herausragende Anfragen zu posten und zu kommentieren. Es bleibt ja jedem selbst überlassen, wie er kommuniziert. Aber wer zu sehr nervt oder regelrecht unhöflich ist, der muss auch damit rechnen, dass das Folgen hat. Ich habe so etwas gerade kürzlich erst hier gepostet. Denn wer so mit mir umgeht, der passt einfach nicht zu mir.)

Doch von diesen Fällen sprechen wir hier nicht. Sondern vom direkten Bezug zu eigenen Kunden oder ernsthaften Interessenten sowie natürlich Geschäftspartnern und Kontakten. Es ist erstaunlich, was manche preisgeben, ohne darüber nachzudenken, was sie damit alles anstoßen. Sollten sie aber.

„Ich könnte ja der Nächste sein!“

Dass die direkt Betroffenen davon erfahren und vielleicht sogar das Geschäftsverhältnis aufkündigen könnten, ist eine Sache. Mindestens so relevant finde ich aber den Aspekt der Außenwirkung auch bei denjenigen, die gar nicht direkt betroffen sind. Es gibt diesen alten Personaler-Trick im Vorstellungsgespräch, auf den aber immer noch Bewerber hereinfallen: bewusst etwas suggestiv nach den Nachteilen des vorherigen Arbeitgebers fragen. Wer sich dann hinreißen lässt, etwas Negatives loszuwerden, ist ganz sicher sofort ‚raus. Weil der neue Arbeitgeber weiß, dass er spätestens dann der Nächste ist, über den der Betreffende herzieht, wenn dieser seinen Job dort wieder verlässt.

Bedenken Sie, dass viele potenzielle Kunden Ihre Beiträge womöglich mit denselben Augen lesen, mit denen der Personaler auf den Bewerber schaut: „Ich könnte der Nächste sein!“ Selbst, wenn es ihn also gar nicht betrifft, zögert er jetzt, Ihnen eine Anfrage zu schicken. Denn mag das Verhältnis zu Beginn auch noch so gut sein: Woher weiß er denn, dass Sie sich nicht irgendwann über ihn ärgern und dann Ähnliches über ihn posten? Und, mal ganz ehrlich: Ist die Wahrscheinlichkeit nicht sehr groß, dass Sie das tatsächlich tun werden, wenn wirklich einmal Unfrieden herrscht oder gar das Tischtuch zwischen Ihnen zerschnitten ist?!

Was du nicht willst, dass man dir tu‘ …

Anders gefragt: Würden Sie selbst das Risiko eingehen, dass ein zukünftiger Dienstleister irgendwann Sie durch den Kakao zieht? Oder würden Sie nicht dann doch lieber bei jemandem anfragen, den Sie für besonders verschwiegen halten? Und: Wie würden Sie selbst reagieren – oder wie haben Sie tatsächlich schon reagiert -, wenn Sie den Wortlaut aus einem persönlichen Gespräch, gleich welchen Inhalts, plötzlich an einer Pinnwand bei Facebook oder Google+ finden?

Ganz abgesehen von formalen Geheimhaltungsvereinbarungen sollte es selbstverständlich sein, dass Gespräche unter vier Augen oder in einem begrenzten Kreis nicht unabgesprochen nach draußen getragen werden. Selbst dann, wenn noch keine formale Geschäftsbeziehung besteht, etwa in einem Akquisegespräch.

Hier sind einige Antworten auf typische Einwände und Fragen zu diesem Thema:

„Aber ich habe doch den Namen gar nicht genannt!“

Dieser Einwand gilt nicht. Würde der Betreffende das Posting lesen, wüsste er sofort, wer gemeint ist – und würde sich auch ohne Namensnennung massiv darüber ärgern. Das habe ich selbst schon mehrfach gehört, von jemandem, der über jemanden zufällig auf ein Posting über sich stieß. Und aus allen Wolken fiel.

Der betreffende Freund/die Freundin, der/die es ihm zugetragen hatte, wusste übrigens auch ohne den Namen jeweils sofort, wer gemeint war. Und eben genau das ist auch unbeteiligten Lesern klar; die deswegen lieber doch keine Angebotsanfrage stellen oder beim nächsten Kontakt mit Ihnen plötzlich überraschend zugeknöpft sind.

„Was ist mit geschützten Bereichen?“

Geschützt ist relativ. Natürlich gibt es geschlossene Foren, die (scheinbar zumindest) sehr sicher und intern sind. Das muss jeder selbst für sich entscheiden. Ich habe mich von Anfang an entschieden, nirgendwo etwas ins Internet zu schreiben, was wirklich schädlich oder nachteilig wäre, wenn es öffentlich würde.

Hinzu kommt der menschliche Faktor, genau wie beim Flurfunk. Sie wissen nie, war was aus irgendwelchen geschlossenen Zirkeln herausträgt – genau wie derjenige, der zuerst ein Vier-Augen-Gespräch wiedergibt …

Und: Kunden kommen sehr häufig über Netzwerke – über reale ebenso wie über virtuelle; beziehungsweise über die Schnittmenge aus beiden. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr nächster großer Auftraggeber schon jetzt nur einen Kontakt von Ihnen entfernt ist, ist sehr groß. Das bedeutet aber auch, dass Sie – in Ihrer professionellen Identität – ständig zumindest teil-öffentlich kommunizieren. Das sollten Sie nie vergessen, auch dann, wenn Sie sich mit Freunden austauschen. Auch dann, wenn Sie sich gerade sehr geärgert haben.

„Was kann ich dann überhaupt noch schreiben?“

Gute Frage. Es geht ja im Web um echten Austausch, meist in Echtzeit und eben auch um persönliche Aussagen. Sonst bräuchten wir das Ganze ja gar nicht. Doch so zweischneidig das Folgende sein mag: Ohne ein Mindestmaß an ständiger Selbstkontrolle geht es – wie im richtigen Leben – im Web nun einmal nicht. Besonders und erst recht nicht im professionellen Auftreten.

Was Sie privat machen, ist ja Ihre Sache. Aber wenn Sie einmal ein gewisses Netzwerk aufgebaut haben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sich diese Bereiche immer mehr vermischen. Was im Web steht, ist nun einmal potenziell öffentlich, vor allem immer dann, wenn es sich mit unternehmerischer und beruflicher Kommunikation vermischt. Sorry.

„Wo bleibt denn da die Authentizität, wenn ich mich ständig kontrolliere?“

Gegenfrage: Wie authentisch sind Sie, wenn Sie im realen Leben beruflich unterwegs sind? Sehr, hoffe ich doch. Trotzdem schlagen Sie wahrscheinlich nicht über die Stränge oder fangen an, unangemessen über andere zu reden, wenn Sie sich in der (Teil-) Öffentlichkeit bewegen. Es geht mehr um eine innere Grundhaltung und bestimmte Spielregeln als um ständiges, vielleicht gar noch ängstliches Sich-Selbst-Kontrollieren.

Wenn Sie ein sicheres Gefühl entwickelt haben, was für Ihre berufliche Identität angemessen ist und wo die Grenzen der Vertraulichkeit verlaufen, sollte das fast von selbst funktionieren. Trotzdem ist ein kurzer Moment des Nachdenkens vor jedem „Absenden“-Klick sinnvoll. Erst recht dann, wenn Sie sich gerade besonders geärgert haben oder in sonst einem besonders emotionalen Zustand sind.

„… und wenn es gute Nachrichten von und über Kunden sind?“

Es bleibt der Grundsatz: Vertraulich ist vertraulich. Alles andere ist eine Sache der Absprache. Es hängt auch sehr von der Branche und der Art der Nachricht ab. Wenn eine Werbeagentur einen Pitch gewonnen oder für einen ihrer Kunden einen besonderen Erfolg errungen hat, dann ist das durchaus eine Nachricht wert. Ein Psychotherapeut oder Coach dagegen wird tunlichst nicht von seinen Therapieerfolgen berichten, wenn das nicht abgesprochen ist. Für andere Branchen mit hoher Vertraulichkeit gilt dasselbe.

Eigentlich ist es ganz einfach: Wenn Sie nicht genau wissen oder ein sicheres Gefühl haben, dass der Betreffende mit der Veröffentlichung einverstanden ist, fragen Sie ihn besser. Und schreiben Sie im Zweifel für diejenigen, die das noch sehen, dazu, dass es in Absprache geschieht. Wenn Sie aber vorher wissen, dass der Betreffende sich ärgern würde, wenn er es sähe: Dann ist das ein ziemlich sicheres Indiz dafür, dass Sie sich diese Statusmeldung besser sparen. In Ihrem ganz eigenen Interesse.

Wie sind Ihre Erfahrungen? Wo verläuft Ihre persönliche Grenze zwischen dem, was Sie schreiben und dem, was Sie – obwohl Sie manches Mal vielleicht gerne Dampf ablassen würden – besser verschweigen? Haben Sie sich schon mal darüber geärgert, dass Ihr eigener Wortlaut irgendwo (halb-) öffentlich auftauchte? Bitte nutzen Sie die Kommentarfunktion unter diesem Beitrag.


Dr. Kerstin HoffmannDie Autorin: Dr. Kerstin Hoffmann berät und unterstützt Unternehmen sowie Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens in digitalen Strategien, Public Relations und Corporate Blogging. Sie gibt Workshops, hält Vorträge und schreibt Bücher. Ihr Blog “PR-Doktor” ist laut Ebuzzing eines der führenden deutschen Blogs über digitale Kommunikation. Sie wollen mehr darüber erfahren, was Kerstin Hoffmann mit ihrem Team für Ihr Unternehmen tun kann? Hier geht es zum Beratungsangebot. »

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  8 comments for “Gefährliche Versuchung

  1. 6. Februar 2013 at 09:56

    Liebe Kerstin,

    ein sehr schöner Artikel. Weil er sehr differenziert erklärt, wie es wirken kann, wenn man so daherplaudert – und wie Kontrolle und Authentizität zusammenpassen. Ich selbst bin ziemlich offen mit meinen Gedanken, auch im Internet. Aber über meine Projekte und Kunden spreche ich normalerweise nicht. Aus o.g. Gründen. Allerdings ist mir auch schon etwas herausgerutscht. Harmlos, sicher ohne Folgen. Aber ich habe das zum Anlass genommen, noch mal genauer darüber nachzudenken. Übrigens gilt das nicht nur für Kunden. Man sollte auch nicht über seine Familie und seine Freunde irgendwo im Internet Persönliches berichten, ohne sie zu fragen.
    Das ist allerdings etwas, was überall sehr häufig passiert.
    LG
    Tanja

  2. 6. Februar 2013 at 10:11

    “Was kann ich dann überhaupt noch schreiben?”

    Da gibt es eine gute, bewährte Faustregel: Will man etwas schreiben, bei dem man es nicht ertragen könnte, es am nächsten Tag in der Zeitung zu lesen: dann sollte man das besser nicht schreiben.

  3. 6. Februar 2013 at 11:06

    Vielen Dank für den Beitrag, Kerstin – mich selber hat die Aktualität beim Lesen überrascht, sollte man doch annehmen, dass gerade in unserer Branche das Bewusstsein für die (potentielle) Transparenz von online-Kommunikation ausreichend verbreitet ist…
    Ich selber habe noch keine negativen Erfahrungen mit „Tratsch“ über mich gemacht – was aber durchaus auch an halbherzigem Selbstmonitoring liegen kann. Allerdings habe ich des öfteren bereits im Kollegenkreis bzw. über Kolleginnen und Kollegen „kleine Seitenhiebe“ wahrgenommen – und konnte die auch ohne Weiteres zuordnen, obwohl keine Namen genannt waren. Über den Eindruck, den das über den Posting-Verfasser macht, sind wir uns wohl einig.
    Für mich selbst unterscheide ich 2 Varianten, in denen kritische Stellungnahmen sich aufdrängen. Die 1. sind grundsätzliche, allgemeine Kritikpunkte, die im Umgang mit Kundenaufträgen auftauchen. Könnten man fast als Art FAQs bezeichnen – Probleme, die immer wieder kommen („Social Media jetzt auch in Unternehmen verstärkt zu finden – ist das für uns auch wichtig?“). Oder auch Fehleinschätzungen, die auf mangelhafter Beurteilung eines Sachverhalts beruhen. Wenn das öfter auftritt, publiziere ich das schon hin und wieder. Wichtig sind dabei allerdings 3 Dinge: die Form, die Form und die Form. Niemand hat das Recht zur Beleidigung, auch wenn man „im Recht“ zu sein glaubt. Und niemand sollte sich zu Bloßstellungen hinreißen lassen. Wenn man das als Kommunikationsberater nicht beherzigt erreicht man mit der Kritik nicht nur nichts, man macht die Beherrschung der eigenen Profession auch unglaubwürdig.
    Die 2. Variante ist die, dass ich persönlich „angefressen“ bin über einen konkreten Vorfall. Bin ich das nach 23.00Uhr, lasse ich jeden öffentlichen Kommentar grundsätzlich. Spüre ich, egal wann, meinen Puls im Hals, lasse ich das auch. Ist es während der Geschäftszeiten, klingelt bei einer guten Kollegin das Telefon und ich lasse meinen Ärger raus. Peer to peer – not public. Zeigt sich danach, dass ein handfester Kern an Kritik formulierbar ist, der auch andere interessieren könnte, kommt u.U. wieder Szenario 1 in Betracht.
    Mir hilft die Wahrnehmung Sozialer Medien als Publikationsfläche denn als „Ärgerventil“, die richtigen Entscheidungen zu treffen – es sei denn, irgendein verdammter hirnleerer Idi* piiieeeep…. 😉

  4. Wittkewitz
    6. Februar 2013 at 12:39

    Wie so oft im Leben fällt es nicht wenigen Zeitgenossen sehr schwer, Beachtung und Anerkennung auseinander zu halten. Oder um es nett zu formulieren: Kognitive Dissonanz lässt sich nur oberflächlich im Web aufheben.

  5. 6. Februar 2013 at 17:00

    Ein sehr gelungener Artikel!

    Es ist ein klarer Vertrauenensbruch, wenn ein Kunde von einem Dienstleister hinter dem Rücken schlecht gemacht wird. Solche Unternehmen agieren derart unpressionell, dass sie sich nicht nur damit selbst schaden, sondern mittelfristig sogar aus dem Markt katapultieren – denn das Internet ist ein Dorf.

    Wenn schon Dampf ablassen und der erste Ärger verflogen ist, dann lieber direkt mit dem Kunden auf fairer Basis kommunizieren. Alles andere führt zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis.

    Meine Erfahrung als Auftraggeber: Briefings sollten so präzise wie möglich verfasst werden, so können Missverständnisse schon im Vorfeld vermieden werden.

  6. Melanie
    7. Februar 2013 at 15:13

    Hallo Kerstin,

    ich möchte mich nun endlich auch einmal zu Wort melden, da ich bisher immer nur stille Leserin war. Aber deine Beiträge zum Thema „Kommunikation“ sind einfach und treffend! Man könnte mache Dinge im Leben so einfach gestalten, aber oft liegen Welten bei manch einer Kommunikation zwischen! Bleib weiter so krativ dann profitieren und lernen noch mach andere etwas mehr!

    LG
    Mel

  7. Betty van Loon
    7. Februar 2013 at 15:31

    Es hat wirklich Sinn, agenturübergreifend vernetzt u sein … und zu erleben, wie unterschiedlich es die Kollegen mit ihrem Ärger über Kunden halten.
    Was meines Erachtens sein darf: Saubere Kritik, wenn es nicht (mehr) der eigene Kunde ist und der nächste Auftragnehmer den Stil massiv ändert.
    Was nicht geht: Über aktive Kunden meckern und dann – unglaublich, aber leider kürzlich beobachtet – dem „mitfühlenden“ Facebook-Freund das fragliche Motiv auch noch zu mailen.

  8. 19. Februar 2013 at 23:31

    Tratschen geht gar nicht. Es gibt Dinge, die behält man für sich und gibt sie nicht weiter. Es sei denn, dass beide Parteien damit einverstanden sind = Absprache vorhanden.
    Ärgere ich mich tatsächlich sehr stark über einen Kunden/ Kooperationspartner/ etc., dann rede ich erstmal laut mit mir selbst, so komisch das auch klingen mag. Schlimmstenfalls schreibe ich mir das Ganze manuell von der Seele und verbrenne das Papier anschließend. Gute Wünsche ziehen mit dem Rauch ab 😉
    Als Buchhändlerin habe ich ziemlich Klatsch und Tratsch am Rande und teilweise direkt mitbekommen, das reichte für so manch rotes Ohr. „Was du nicht willst, das man dir antut, das füg auch keinem anderen zu“ ist ein sehr treffendes Sprichwort.

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