So ganz wird es aus meiner Sicht nicht klar: Will Wolfgang Lünenbürger-Reidenbach im prmagazin heute einen kleinen Seitenhieb auf Kollegen landen? Will er (im doch recht anpreisend formulierten Abbinder) für sein eigenes Angebot werben – ausgerechnet in einem Beitrag, in dem er die Profitgier anderer anprangert? Oder will er einfach nochmal aufzählen, was alle schon hinlänglich wissen? Dass nämlich Social Media selbst keine Krisen auslösen. Dass sie aber im Krisenfall hilfreich sind. Dass Unternehmen und Berater im Falle einer Krise erstmal vor allem cool bleiben und den Ball flach halten sollten. Dass es Fachwissen und Erfahrung braucht, damit die Krisenkommunikation nicht gründlich daneben geht. Der Erkenntnisgewinn und der Neuigkeitswert dieses Beitrags sind auf den ersten und auch auf den zweiten Blick gering. Eben weil das alles schon so oft gesagt wurde. Noch nicht von jedem. Aber auch vom Autor selbst.
Ich bin überrascht. Ich denke immer noch darüber nach, ob die Kolumne einen versteckten Sinn hat, den ich nicht sehe oder einen Aufhänger, der sich mir nicht erschließt. Ich schätze den bekannten Kollegen. Ich halte ihn für einflussreich. Das prmagazin wird viel gelesen. Gerade deswegen möchte ich hier einiges nochmal klarstellen.
Gefährlich ist der Beitrag nämlich trotzdem; wegen der zu erwartenden flüchtigen Leser und Absichtlich-falsch-Versteher. Bestärken wird er wieder einmal diejenigen, die sowieso schon immer gesagt haben: “Siehste! Shitstorms gibt’s doch gar nicht! Dieses Social Media – das brauchen wir doch nicht. Das ist unwichtig. Das kann man vernachlässigen.” Wohlgemerkt: Das sagt @luebue auch nicht. Es wird aber, möchte ich prognostizieren, oft in dieser Form vereinfacht und kolportiert werden. Deswegen hier noch einmal einige Klarstellungen:
Niemand hat gesagt, dass Social Media Krisen auslösen. Auch Auftritte und Äußerungen in Medien können Krisen auslösen. Das war schon immer so. Ob Pool-Affären, Indiskretionen oder öffentliche Falschaussagen: Das ist kein Phänomen des 21. Jahrhunderts und tritt nicht erst seit der digitalen Kommunikation auf.
Wer Krisenkommunikation macht, muss sich in allen Medien zu Hause fühlen. Dazu gehört heute auch das Social Web. Er muss aber vor allem das Handwerk beherrschen.
Kommunikation im Social Web kann und darf aber nicht erst in der Krise beginnen!
Natürlich gibt es keine Social-Media-Krisen. Punkt. Buhrufe in Social Networks sind noch keine Krise. Aber Krisen zeigen sich in Medien.
Kundenbeschwerden sind natürlich keine Krise. Aber nicht jede öffentliche Beleidigung ist eine ernstzunehmende Kundenbeschwerde.
Ernst nehmen muss man nur echte Krisen, keine lauen Lüftchen. Das richtig einzuschätzen und zu beobachten braucht Fachleute.
Influencer können in Medien bestimmte Mechanismen anstoßen, und im Social Web zeigt sich das schneller als früher – aber dafür kann man andererseits auch schneller reagieren.
Probleme löst man nicht auf derselben Ebene, auf der sie entstehen – aber Kommunikation findet eben in Medien statt, und man muss ihr auf der Ebene begegnen, auf der sie sich zeigt.
Auch Krisen, die woanders entstehen – Störfälle, Missstände, strategische Fehler – muss man in Medien behandeln. Dazu setzt man tunlichst alle Werkzeuge ein, die zur Verfügung stehen.
Was gerade in der Krisenkommunikation zählt – aber nicht nur in dieser – sind die alten Werte: Ehrlichkeit, Authentizität, echtes Streben nach Aufklärung und Verbesserung.
Noch Fragen, irgendjemand?
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Die Autorin: Dr. Kerstin Hoffmann berät Unternehmen in klassischer PR & Social Web.
Kontakt: Tel. 02151 970785; kontakt(at)kerstin-hoffmann.de; www.kerstin-hoffmann.de
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Hm, mir fehlt ein konkretes Beispiel, um zu verstehen, was hier gemeint ist. Gut, ich habe davon gehört, dass es passieren kann, dass sich Kunden negativ über ein Produkt äußern können. Wann ist das dann eine Krise? Häufig habe ich erlebt, dass solche Wellen der Kritiken sogar positiv sein können, wenn die Firmen damit gut umgehen. Quasi wie Viren bei einer Krankheit: die Anwesenheit von Viren zeigt dem Körper an, dass etwas nicht stimmt. Dann beginnen die Abwehrkräfte zu arbeiten. Und sind sie gut, geht der Körper gestärkt aus der Krise hervor …
Dazu habe ich ja bereits oft gebloggt. Hier geht es um einen konkreten Anlass und einen bestimmten Abspekt.
Erst jetzt gesehen. Nice
Danke.
[...] Jajajaja, auch ernsthafte PR-Berater haben das Phänomen auf den Lippen und den Tasten getragen. Ich ja auch. Ich habe dazu gebloggt, ich habe auch ein E-Book mit dem Titel “Shitstorms und andere Krisen” herausgebracht. Allerdings steht da schon drin, dass der Shitstorm nur ein relativ unwahrscheinlicher Sonderfall ist. Ich habe allerdings auch schon vor einiger Zeit darauf hingewiesen, dass Social Media selbst gar keine Krisen auslösen. [...]