Fragen Sie doch einfach Ihre Fans!

Wie Sie Nutzer-Erwartungen in Sozialen Netzwerken erfüllen und damit zugleich Bindungen verstärken

„Wie oft sollten wir unsere Facebook-Seite aktualisieren?“ „Wie häufig darf ich eigene Veröffentlichungen auf Twitter anteasern?“ Solche Fragen höre ich immerzu, und zugleich lese ich ganz konkrete Faustregeln: „Nicht mehr als einmal am Tag ein Update der Fanpage!“, heißt es dann. Andere behaupten sogar: „Mehr als zwei bis drei neue Meldungen pro Woche sind zu viel.“ – Was ist von solchen Aussagen zu halten? Wie findet man denn nun überhaupt heraus, was die Fans wirklich wollen?

Facebook-UmfrageBei solchen Fragen und Aussagen wie den oben zitierten werden zwei Dinge gern vergessen. Erstens: Wo es um den direkten Austausch zwischen Menschen geht, funktionieren Faustregeln selten. Zweitens, und das finde ich noch erstaunlicher: Es wird über das ideale Verhalten in sozialen Netzwerken gesprochen – und dabei vergessen, dass man ja in diesen sozialen Netzwerken viel besser direkt mit den Empfängern spricht. Deswegen, insbesondere wenn Sie sich nicht sicher sind: Fragen Sie doch einfach Ihre Fans. Facebook bietet dazu ein eigenes Tool an, das Sie direkt in der Statusmeldung auswählen können.

Facebook Frage stellen

Ich habe gestern – für diesen Blogbeitrag – einmal beispielhaft eine solche Frage gestellt. Hier sehen Sie die aktuellen Ergebnisse und können übrigens auch weiterhin selbst dazu beitragen. Wenn Sie ganz speziell etwas von den Fans Ihrer Seite wissen wollen, sollten Sie sich die Fragen dazu natürlich ganz genau überlegen. Aussagekraft und Verwertbarkeit von Umfragen hängen ganz wesentlich davon ab, wie präzise diese im Hinblick auf das erkenntnisleitende Interesse formuliert sind.

Dialog schafft Bindung und Beziehungen

Das aktive Fragen-Stellen hat aber noch andere Aspekte, vor allem den, dass Sie auf diese Weise mit Ihren Fans, Abonnenten, Followern in den direkten Dialog treten. Der Dialog ist es aber, der Bindung und persönliche Beziehungen schafft. Das ist im Leben so, und umso erstaunlicher ist es, dass das von vielen im Web komplett vergessen wird. Unternehmen bauen Social-Media-Accounts und Fanpages auf; sie melden sich bei Google+ an oder twittern täglich mehrfach.

Ich höre von Seitenbetreibern: „Komisch, unsere Fanzahlen wachsen gar nicht mehr.“ Oder: „Es ist so gut wie unmöglich, unsere Fans zu aktivieren.“ Und dann sehe ich, dass sie immer nur von sich berichten. Schauen Sie einmal daraufhin genauer Seiten von Unternehmen an, etwa bei Facebook. Einige machen es sehr gut, mit Fragen, Dialog und direktem Kontakt zu ihren Fans. Für viele andere aber ist ihre Pinnwand kaum etwas anderes als ein Verlautbarungsorgan für Firmen-News, die in dieser Form vor allem das Unternehmen selbst interessieren. Oder, schlimmer noch: Sie begreifen diese wertvollen Dialog-Plattformen als Plakatwände für ihre Werbebotschaften.

Worst Case: die Einbahnstraße ins Leere

Im schlimmsten Fall befahren sie auf diese Weise eine Einbahnstraße ins Leere, weil sie gar nicht wissen, ob und wie ihre Botschaften ankommen. Denn die meisten Dialogpartner, die sich zu Zuhörern und bloßen Empfängern degradiert fühlen und deren Bedürfnisse nicht bedient werden, stimmen einfach mit den Füßen ab, vielmehr: per Mausklick. Sie sind einfach weg, und niemand weiß so genau, warum.

Aktive Fans und Follower, die sich beschweren, sind ein regelrechter Glücksfall, denn sie liefern Hinweise darauf, wo Verbesserungsbedarf ist. Natürlich muss man hier genau differenzieren. Eine unzufriedene Einzelstimme kann ein Einzelfall sein; jemand, der andere Erwartungen hat oder ein notorischer Nörgler. Aber sie kann auch ein erster Anhaltspunkt für eine Entwicklung sein, die den Zielen des Unternehmens und der Kommunikationsstrategie zuwiderläuft. Hier sind also Spürsinn und Erfahrung in der Kommunikation gefragt.

Mit kommunikativer Stärke punkten

Kommunikative Stärke ist natürlich auch beim Einsatz solcher Fragen und Umfragen erforderlich. Bombardieren Sie Ihre Fans bitte nicht damit, in allzu leicht durchschaubarer Absicht. Setzen Sie gerade bei Facebook das Fragetool nicht inflationär ein, sonst könnten Sie sich damit mehr schaden als nutzen. Überlegen Sie, was der Antwortende davon hat, dass er sich beteiligt. Suchen Sie auch in normaler Beitragsform den Dialog. Ein gutes Beispiel für eine Seite, die den Dialog mit den Lesern sucht und der es damit gelingt, in sehr aktiven Dialog zu treten, ist die Fanpage von Schwindt-PR:

Schwindt-PR Frage

 

Aber halten Sie sich bitte nicht zu sehr allein an den Details über Facebook fest. Das alles – bis auf das spezielle Tool – gilt generell für den Dialog in allen Social Networks. Nochmals: Austausch schafft Bindung. Und die Plattformen halten viele Werkzeuge, Angebote und Möglichkeiten für Umfragen, direkten Dialog und Austausch bereit.

Übrigens, die kleine Umfrage, die ich oben zitiert habe, hat die einzige wirklich gültige allgemeine Faustregel für das Social Web bestätigt: Je wertvoller und interessanter der Inhalt der Beiträge für die Empfänger ist, desto offener sind diese für häufige Nachrichten. Woher wissen Sie, was für Ihre Empfänger besonders wertvoll und interessant ist? Fragen Sie sie!

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Die Autorin: Dr. Kerstin Hoffmann berät Unternehmen in klassischer PR & Social Web.
Kontakt: Tel. 02151 970785; kontakt(at)kerstin-hoffmann.de; www.kerstin-hoffmann.de

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