„Mein Kunde saugt mich aus!“ – Was tun?

27. Januar 2012

Interview mit dem Coach und Bewusstseinstrainer Ulrich Heister

Manchmal, wenn ich mich so umhöre, denke ich: Ich habe wirklich Glück. Ich habe großartige Kunden, die meine Privatsphäre respektieren und in der Regel nur zu Geschäftszeiten anrufen. Davon abgesehen, dass es in meiner Branche sowieso meistens sehr schnell gehen muss: Mit supereiligen Sonderwünschen kommen sie nur, wenn es wirklich „brennt“. Aber von Kollegen ebenso wie von meinen eigenen Klienten höre ich immer wieder Sätze wie: „Der Kunde saugt mich aus!“ “Ein neuer Auftraggeber will mich gnadenlos herunterhandeln!“ „Erst soll ich vorgestern liefern, und dann liegt es Wochen beim Kunden, ohne dass etwas passiert!“ – Natürlich ist das (auch) ein Kommunikationsthema. Aber manches ist eher eine Sache der eigenen Klarheit als der Präsentation und Formulierung. Erst kürzlich bin ich darauf gekommen, dass ich jemanden kenne, der auf genau solche Fragestellungen sehr fundiert antworten kann. Es war wahrscheinlich einfach zu naheliegend: Mit dem Coach und Bewusstseinstrainer Ulrich Heister teile ich mir nämlich die Büroräume. Hier sind seine Antworten.

Erste Frage: „Mein Kunde saugt mich aus!“ – Was rätst du?

Da gibt es wohl zwei mögliche Ursachen: Entweder hat man es mit einem Menschen zu tun, der tatsächlich so gestrickt ist. Oder man empfindet es nur selbst so. Im ersten Fall hat der andere wahrscheinlich ein Thema mit Grenzen oder ihm sind allgemeine Umgangsformen nicht geläufig. Oft hilft schon ein ehrlicher Hinweis darauf, wie du sein Verhalten empfindest. Je nachdem, was in dieser Geschäftsbeziehung möglich ist, kann das auch ein ausführliches Gespräch sein. Allerdings: Direkt darauf angesprochen nehmen viele so etwas leicht persönlich. Also sollte man sachlich und gut begründet darstellen, wie man die Situation empfindet und dabei freundlich bleiben. Vorwürfe unbedingt vermeiden! Wenn man das mit Fingerspitzengefühl macht, und der Kunde sieht es ein, wird sich die Zusammenarbeit wahrscheinlich deutlich verbessern.

… und wenn er kein Einsehen hat?

Wenn das Verhalten in seiner Persönlichkeit liegt und er blind für die Argumente ist, wird es schwieriger. Seine eigenen Verhaltensmuster sind ihm dann wahrscheinlich transparent. Das heißt, er schaut durch sie hindurch wie durch eine Brille, die er nicht mehr bemerkt. Dann wird sich wahrscheinlich nichts ändern, auch wenn er Versprechen macht und so tut, als verstünde er dich. Wenn sein Verhalten für dich unerträglich ist oder du mit ihm nicht zu einer Einigung kommst, musst du dich wohl von ihm trennen.

Es gibt aber Dienstleister, die es sich einfach nicht leisten können, einen Kunden zu verlieren, auch wenn er nervt!

Ja, dann solltest du zuerst bei dir selber schauen. Du könntest dich fragen, in welcher deiner Grenzen du dich verletzt fühlst. Womit nervt der Kunde? Der andere trifft dich an einer Stelle, an der du selbst nicht klar bist. Es wird eines deiner Persönlichkeitsmuster getriggert. Dies ist eine gute Gelegenheit, sich das anzuschauen und zu bearbeiten, damit es nicht wieder auftritt. Denn wenn das so ist, erlebst du Ähnliches wahrscheinlich immer wieder, auch mit anderen Kunden. Ausgesaugt fühlen kann sich beispielsweise nur jemand, der meint, von etwas nicht genug zu haben. Welche Ressource wird knapp, wenn du mit solch einem Menschen zu tun hast? Wir meinen, uns mit einem Widerstand dagegen schützen zu müssen, etwas zu verlieren, was wir selber brauchen. Was brauchst du? Sorge selbst dafür, dass du einen ausreichenden Vorrat davon hast. Beseitige Widerstände in dir selber, die das freie Fließen einschränken.

Das ist leichter gesagt als getan, nehme ich an …

Dazu brauchst du entweder ein Gegenüber, das dich dabei unterstützt, diese Muster aufzudecken, denn häufig ist man selbst zu “betriebsblind”. Du könntest aber auch versuchen, dich einfach zu öffnen. Das ultimative Mittel, nicht ausgesaugt zu werden, ist völlige Offenheit. Sei wertschätzend und freundlich. Mach dich weit und nimm deinen Kunden mit in deinen Raum, in dem es von allem genug gibt: Aufmerksamkeit, Zuneigung (das ist es, was Sauger eigentlich wollen) – und natürlich auch genug von dem, was der Kunde eigentlich von dir will.

Das klingt irgendwie anstrengend …

Das ist es nicht, im Gegenteil. Einfach mal ausprobieren. Du solltest dich allerdings nicht selber vergessen. Wenn es genug ist, und in dem Gespräch ist alles soweit wie nötig geklärt, grenze dich freundlich ab und wünsche dem Anderen alles Gute.

Nächstes Thema: Ein neuer Interessent fragt nach einem Angebot und will mich dann direkt herunterhandeln. Wie wehre ich mich dagegen?

Sich zu wehren ist kein konstruktiver Ansatz. Wenn du vom Wert deiner eigenen Leistung überzeugt bist, sollte so etwas eigentlich gar kein Problem darstellen. Aber Selbstwert ist für fast jeden Menschen ein Thema. Wenn du selbst zweifelst, wird das Verhalten anderer dir das spiegeln. Schau dir an, woher die Zweifel kommen. Meistens liegen die Gründe irgendwo in der Vergangenheit, aber ihren Ursprung genau zu kennen, ist nebensächlich. Heute gibt es Möglichkeiten, solche Muster wirkungsvoll und mit geringem Aufwand unmittelbar zu bearbeiten. Ein Beispiel dafür ist EFT (Emotional Freedom Techniques). Sind die behindernden eigenen Überzeugungen aufgelöst, erlebt man, dass die Kunden plötzlich wie von selbst die Preise leichter akzeptieren. Manchmal scheint es wie ein Wunder. Das gilt natürlich nicht nur für Honorare: Ist ein Thema geklärt, ändern sich meistens die Menschen, mit denen man zu tun hat.

Zum Schluss der Klassiker, den fast alle Freiberufler kennen: Erst soll die Leistung vorgestern geliefert werden, und dann liegt es Wochen beim Kunden, ohne dass etwas passiert. Man traut sich aber nicht, sich darüber zu beschweren, weil es ein sehr wichtiger Auftraggeber ist. Hast du da auch eine Lösung parat?

Wenn man sich nicht traut, es anzusprechen, wird es dafür Gründe geben. Entweder man befürchtet, dass der Kunde ärgerlich reagiert oder dass man sich unbeliebt macht. Es könnte sich ja aber auch um ein Missverständnis handeln oder schlicht in den Strukturen des Unternehmens begründet liegen. Um ein Gespräch wirst du also nicht herumkommen, wenn du willst, dass sich etwas ändert. Aber auch hier ist es gut, wenn du dir, wie eben schon beschrieben, zuerst deine Anteile vergegenwärtigst. Warum traue ich mich nicht? Fühle ich mich unterlegen? Habe ich Angst vor denen, die am längeren Hebel sitzen? Habe ich sehr festgelegte Vorstellungen davon, wie die Dinge zu laufen haben? – Sind die in Frage kommenden Muster geklärt, kannst du gelassen mit der Situation umgehen. Vielleicht stört sie dich dann plötzlich gar nicht mehr oder du hast von selbst eine Idee, was du bei dir ändern kannst. Suchst du aber dann immer noch das Gespräch, wirst du dem Kunden gegenüber selbstbewusst auftreten. Die meisten professionellen Auftraggeber haben gerne selbstbewusste Dienstleister, die von sich und ihrer Leistung überzeugt sind und auch einen Standpunkt vertreten können.

Eigentlich gilt immer der Grundsatz: Kläre deine Themen, und es läuft.

Ulrich Heister ist Coach und Bewusstseinstrainer. Er berät Unternehmen und Freiberufler darin, bestimmte Ziele zu erreichen, Wünsche zu verwirklichen oder Änderungsprozesse anzustoßen. Dazu nutzt er Erkenntnisse und Methoden aus der aktuellen Bewusstseinsforschung.
Web: www.menschen-machen-unternehmen.de

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Die Autorin: Dr. Kerstin Hoffmann berät Unternehmen in klassischer PR & Social Web.
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