Kürzlich hatte ich einen Aha-Effekt. Jemand schrieb auf Facebook, seine Seite sei seit Stunden nicht aufrufbar, und er sei sehr verärgert. Wer den Anspruch habe, ein seriöses Business-Tool anzubieten, müsse dem auch gerecht werden. “Recht hat er!”, dachte ich zuerst. Und dann: “Aber andererseits: Das ist doch alles kostenlos, nicht nur bei Facebook. Darf man da überhaupt Ansprüche stellen?” Kurz gesagt, ich bin zu dem Ergebnis gekommen: Man darf. Man soll sogar. In Wirklichkeit ist es nämlich auch nicht kostenlos. Deswegen lohnt eine nähere Betrachtung.
Nehmen wir erst einmal den anderen, gar nicht so seltenen Fall: Sie haben mit einem Telefonanbieter einen Vertrag geschlossen, aber Ihr Telefon funktioniert nicht. Sie sind vielleicht sogar für Tage nicht erreichbar. Das ist ärgerlich. Es kann Ihr Geschäft schädigen, wenn es ein Firmenanschluss ist. Es kann sogar massive finanzielle Folgen für Sie haben. Sie werden also entsprechend Druck machen. Sie werden vielleicht sogar Schadenersatz verlangen, falls es Ihnen gelingt, einen echten Schaden nachzuweisen.
Wenn es nichts kostet, bist du die Ware
Gehört mir - und zugleich auch nicht: meine Firmenseite auf Facebook.
Aber wie ist das mit Social Networks? Ich will jetzt nicht im Einzelnen auf Finanzierungsmodelle für Social Media eingehen. Die mögen sehr unterschiedlich sein. Aber was ich hier vor allem am Beispiel Facebool erläutere, gilt für andere Networks ebenso. Wie es mal jemand formuliert hat: Wenn du für etwas bezahlst, bist du der Kunde. Wenn es nichts kostet, bist du die Ware. Die Mitglieder und die Inhalte, die sie einstellen, machen eine Plattform erst interessant. Ohne Mitglieder würde beispielsweise Facebook auch keine kostenpflichtigen Anzeigen verkaufen. Auch der Unternehmenswert eines Networks gründet auf den Mitgliedern und deren Aktivitäten
Wir agieren – Facebook verkauft
Wir alle profitieren von diesem kostenlosen Angebot. Zugleich bieten unsere Aktivitäten praktisch das redaktionelle Umfeld für bezahlte Anzeigen und andere Leistungen. Es ist ja schon fast ein Sonderfall, dass wir für solche Angebote und Profile überhaupt Geld bezahlen. Die gebührenfreien Angebote überwiegen.
Nehmen wir noch einmal Facebook. Da gibt es einmal die persönlichen Profile. Aber dann gibt es eben auch die Seiten. Hier bauen oft Unternehmen mit beträchtlichem Aufwand professionelle Präsenzen. Wenn sich eine größere Firma von Profis interaktive Reiter (so heißen die Unterseiten einer Facebook-Page) programmieren lässt, etwa für Sonderaktionen, kann sie schnell in den fünfstelligen Euro-Bereich kommen. Von den Investitionen in Konzeption und Arbeitszeit einmal ganz abgesehen.
Fällt die Seite dann gerade aus, wenn ein Gewinnspiel oder eine Aktion läuft, kann ein beträchtlicher materieller Schaden entstehen. Mit rechtlichen Fragen kann und will ich mich nicht befassen. Fakt ist: Selbst wenn das bereitgestellte Angebot eine Gebühren kostet, hat das Social Network ein Problem, wenn es nicht einwandfrei läuft.
Ich meine: Der Anspruch ist berechtigt
Wer eine Bereitstellung verspricht, muss dieses Versprechen auch halten. Sonst ist er schnell das eigentliche Kapital los, auf das sich das Network gründet: Mitglieder und Content. Auf den geschenkten Gaul, dem man nicht in das Maul schaut, kann man sich da nicht zurückziehen. Er ist nicht geschenkt, weil alle Seiten investieren – selbst dann, wenn nicht direkt Geld fließt. Das muss sich jeder klarmachen, der ein (scheinbar) gebührenfreies Angebot bereitstellt. Deswegen ist meines Erachtens das Anspruchsdenken der Nutzer berechtigt.
Dein Twitter gehört dir immer noch nicht
Dennoch: Was nützt es uns, wenn wir meinen, dass unsere Ansprüche berechtigt sind – wenn dann ein solches Angebot nicht läuft. Wir sollten eben nie vergessen, dass uns letztlich selbst unsere eigenen Accounts und Seiten in Social Networks nie gehören. Wie ich schon einmal schrieb: Niemand garantiert uns, dass dieser Content morgen noch dort stehen wird. Dass es das Social Network noch geben wird. Oder dass wir unsere XING- und Facebook-Kontakte auf ewig behalten werden. Und wenn wir – absichtlich oder aus Versehen – gegen irgendeine Regel verstoßen, können all dieser Content und das sorgfältig aufgebaute Netzwerk sofort weg sein. Für immer. Oder der Betreiber entschließt sich, die Teilnahmebestimmungen so zu ändern, dass wir damit nicht mehr einverstanden sind und uns freiwillig verabschieden. Auch dann sind unter Umständen viele Monate der Arbeit und der Investitionen vergeblich.
Dennoch werden die meisten Unternehmen in Zukunft nicht auf Präsenzen im Social Web verzichten können und wollen. Mehr noch: Diskussionen verlagern sich immer mehr in die Netzwerke rundherum.
Was also tun? Hier sind fünf Tipps:
1. Eigene Plattform im Zentrum: Sorgen Sie dafür, dass Ihr zentraler Content, auf den alles zurückläuft, dort liegt, wo Sie ihn selbst kontrollieren und sichern.
2. Nicht alles auf ein Pferd setzen: Wo wir schon beim geschenkten Gaul sind – streuen Sie Ihr Risiko und investieren Sie nicht nur in eine einzige externe Plattform. Wägen Sie ab, was Sie wo investieren. Aber, Vorsicht:
3. Nicht verzetteln: Wie wild alle möglichen Accounts zu eröffnen, aber dann nur halbherzig zu pflegen, ist keine gute Alternative. Wählen Sie sorgfältig aus, installieren Sie einen gut durchdachten Workflow und bleiben Sie konstant aktiv!
4. Regelmäßig sichern: Für Facebook, Google+, Twitter und andere Plattformen gibt es Möglichkeiten, die Inhalte zu exportieren. So geht nichts verloren, auch wenn einmal ein Account “abschmiert”.
5. Informiert bleiben: Es passiert immer wieder, dass Accounts geschlossen werden, weil die Betreiber gegen Regeln verstoßen. Dazu gehören beispielsweise aggressives Follow-Unfollow auf Twitter oder Gewinnspiele direkt auf Facebook. Daher ist es wichtig, genau zu wissen, was erlaubt ist – und dann zu entscheiden, welches Risiko man eingeht.
Was meinen Sie dazu?
Berechtigter Anspruch – oder verfehltes Anspruchsdenken? Ich freue mich auf Ihre Meinung in den Kommentaren unter diesem Beitrag.
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Ich gebe Dir bei Deinen Tipps recht.
Beim Rest nicht. Es besteht weder ein vertraglicher, noch ein moralischer Anspruch. Und sogar ein eigener Webserver kann man weg sein und wenn ein Unterseekabel defekt ist, können ganze Domains verschwinden.
Und wenn der “Surfer” sich Malware eingefangen hat, dann bekommt er eventuell falsche Ergebnis-Seiten untergejubelt.
Nein – ich denke man kann im Web generell keinen Anspruch auf 100% Verfügbarkeit haben – bei Plattformen deren Deal “Daten für Service” lautet, kann man erst Recht keine Grenze ziehen. Sind 2min Ausfall okay. 20min. oder 20 Stunden? Kommt wohl darauf an, wie dringend man gerade selbst auf die Plattform zugreifen will.
In diesem Sinne – durchatmen – einen Kaffee trinken und daran denken wie das früher war…
Danke für die Einschätzung. Ich glaube auch nicht an 100%-ige Verfügbarkeit, auch nicht bei meinem Provider. Aber ich denke eben schon, dass viele User sehr empfindlich reagieren, wenn sich Ausfälle häufen.
Ich stimme Dir zu, Kerstin – auch rechtlich gesehen ist die Nutzungsvereinbarung ein Vertrag, und Firmen wie Facebook, die aus unserem Agieren wirtschaftlichen Nutzen ziehen, können sich nicht aus der Verantwortung ziehen.
Andererseits: Auch wir haben unseren Kunden 99% Verfügbarkeit zugesichert, wobei die für die Ausführung von Kundenaufträgen nötigen und sonstigen geplanten Wartungsfenster natürlich als “verfügbar” gelten. Mit dem Ergebnis, dass dank 24/7-Service das 1% “geduldeter Systemausfall” per anno 3,65x24h= ca. 88 Stunden beträgt.
IT-Systeme fallen aus wie der Strom, das Auto oder die Straßenbahn.
Da ist es wichtig, möglichst wenige Single Points of Failure zu haben, die auf einen Schlag (fast) alle Netzdienste betrifft.
Insofern fand ich die Diskussion um den Punkt, dass Google+ Mist sei, weil es wegen der “eingeschränkten Funkionen” Blogs nicht ablösen könne, höchst amüsant. Denn es ist ebenso wenig ein Bloggingsystem wie ein Mailsystem. Wer alles auf einer solchen fremddiktierten Plattform haben will, wird feststellen, dass er in seinen Möglichkeiten eingeschränkt ist.
Eine Firma mit eigener Webpräsenz (und gerne Anbindung an FB und G+-Pages) ist flexibler und selbstbestimmter und wirkt auf mich auch kompetenter.
Deine Tipps sollten die PR-Manager, die sie noch nicht verinnerlicht haben, jeden Morgen im Chor beten.
Sehr schöne Ergänzung. Danke, Volker.
Es ist bemerkenswert, dass Menschen ein Business über Facebook betreiben, dass sie erst über FB gegründet haben oder sie verlagern ein Business von einer Homepage auf FB und vernachlässigen die ursprüngliche Seite. Beides ist naiv und wenn man seine Kunden ernst nimmt auch unverantwortlich und ich wundere mich warum es nicht mehr Leute einsehen.
Ich oute mich mal als der, von dem die Aussage stammt, und ich stimme Kerstin und Volker in allen Belangen zu.
@Bjoern doch, wie Volker richtig schrieb, es besteht ein vertraglicher Anspruch. Für den vertraglichen Anspruch ist es völlig irrelevant, ob ich für die Dienstleistung Geld zahle. Ohne Frage, Facebook bietet hier kein SLA. ABER: Bei einem Ausfall erwarte ich zumindest, daß ich einen Ansprechpartner habe, dem ich das Problem melden kann. Bei Facebook ist das unmöglich. Man ist einfach zum Nichts-Tun verdammt. Und das geht nun mal gar nicht. Das ist für die teure Währung Daten, die man an Facebook bezahlt, ein Service, der unter aller Kanone ist.
Es ging mir bei der Kritik letztlich auch nicht darum, daß der Ausfall so schmerzlich gewesen wäre. Das war er nicht. Und auch Ansprüche gegen Facebook wollte ich nicht geltend machen. Vielmehr ging es mir um den Punkt, daß Facebook immer als DAS PR-Tool für Unternehmen angepriesen wird. Da ist es dann einfach nur hochgradig lächerlich und peinlich, wenn eine Geschäftspräsenz dort ohne angekündigtes Wartungsfenster und ohne jegliche Information an den Kunden einfach für 9 Stunden weg vom Fenster ist. Das ist jenseits der Frage, ob der Anspruch gerechtfertigt ist, schlicht und ergreifend unprofessionell. Für mich ist Facebook seitdem allenfalls ein Spielzeug, auf das man sich nicht verlassen kann, aber kein zuverlässiges, professionelles Arbeits-Instrument mehr.
@Alexander Schestag> Mit dieser Einstellung, ich möchte sie “Vollkasko-Deutsch” nennen, wird allerdings immer wieder enttäuscht werden. Einfach unrealistisch, dieser Anspruch.
@Bjoern: Den Anspruch erweckt Facebook selber, indem es sich als Businessplattform anbietet. Das hat nichts mit Vollkasko zu tun sondern mit Professionalität. Wenn ich eine Businessplattform anbiete, auf der Unternehmen geschäftlich agieren können, muss ich Ansprechpartner angeben. Dass die Nutzungsbedingungen = Verträge (!) kein SLA enthalten bemerken sicherlich nur wenige Firmen vor dem Ausfall.
Eine kleinere Firma, die z.B. ein Gewinnspiel auf FB auslobt, kann bei einer Störung u.U. durch den Image- und materiellen Schaden pleite gehen.
Der Anspruch ist einfach: Kontakt auf Augenhöhe. Das ist weder bei Google noch bei Facebook gegeben.
@Volker – Na dann ist die Lösung ja einfach. Ignorieren. Einfach Facebook und Google ignorieren.
Oder akzeptieren, dass der Hase hier anders gebettet wird.
Der Anspruch – den Du formulierst: “Auf Augenhöhe” – der wird Dir wo zugesichert? Nirgendwo.
Jammern gehört zum Handwerk, einverstanden.
Aber versuche Deinen Bezugsrahmen mal nicht als Grundlage für das Geschäftsmodell von FB oder Google zu Grunde zu legen, sondern stelle den eigenen Bezugsrahmen in Frage.
Naja, meiner Meinung nach ist die 4. Regel die wichtigste und sollte zuerste und überdeutlich genannt werden, ganz egal wo man sich veröffnetlichen will. Daher würde ich die ersten vier Regeln wie folgt aufführen und die anderen Tipps hinten anstellen:
1. Lokale Kopie ziehen
2. Lokale Kopie sichern
3. Sicherung sichern
4. Lernen, wir man aus der Sicherung wieder einen lauffähigen Account macht
Denn diese Sicherung beinhaltet den Wert, den man darstellt. Wenn man das für eine Plattform beherrscht, kann man sich einer weiteren annehmen…
@Bjoern Sie haben mich immer noch nicht verstanden. Volker drückt es richtig aus: Den Anspruch, mit den Seiten eine Business-Plattform zu sein, weckt Facebook selbst. Und eine Business-Plattform ist nun mal kein Spielzeug, und wer ein Tool zu Business-Zwecken nutzt, muß sich auch auf eine gewisse Stabilität oder mindestens einen gewissen Grund-Support verlassen können. Das hat nicht das Geringste mit “Vollkasko-Deutsch” zu tun. Es geht einfach um Professionalität, die Facebook in keinster Weise so liefert, daß sie dem Anspruch, den Facebook selbst an seine Plattform stellt, gerecht wird. Ich erwarte nicht mehr und nicht weniger als Dinge, die auf anderen Plattformen, die ebenfalls kostenlos sind, gang und gäbe sind.
Zu der Behauptung, ich hätte unrealistische Ansprüche: Ein Minimum an Support ist wie gesagt gang und gäbe und mitnichen unrealistisch. Vielmehr wäre es, wenn ein Vertrag zustande kommt und Facebook im Rahmen dieses Vertrages gewisse Eigenschaften zusichert, nicht mal unrealistisch, prüfen zu lassen, ob hier sogar Schadensersatzansprüche abgeleitet werden können, wenn diese zugesicherten Eigenschaften über einen längeren Zeitraum völlig unangekündigt und ohne Möglichkeit, einen Support zu kontaktieren, nicht zur Verfügung stehen, sodaß dem Fanseitenbetreiber, der sich auf die vertraglich zugesicherten Eigenschaften verläßt, ein materieller Schaden entsteht. Denn Vertrag ist Vertrag. Dabei ist es völlig unerheblich, ob die zugesicherten Eigenschaften entgeltlich zur Verfügung gestellt werden. Ebenfalls unerheblich ist, wie lange der Ausfall ist, wenn in dem Zeitraum schon ein Schaden entstanden ist. Bei einem großen Shop, der auf Facebook betrieben wird, reichen 9 Stunden Ausfall wie bei mir, um einen Schaden zu verursachen, der in die Tausende gehen kann.
Wie soll man denn für 800 Mio. User Support bieten? So schön das wäre, es ist schlicht unrealistisch. Das ließe sich nur über Service-Differenzierung lösen, also indem man “Premium-Accounts” mit Support verkauft. Glaube aber kaum, dass das im Businessmodell von FB vorgesehen ist. Macht viel zu viel Aufwand.
Genau wegen dieser Mentalität, die es so nur bei uns gibt – würde ich als Hr. Zuckerberg einfach den Dienst nicht in D-Land anbieten.
“Anspruch erwecken” – “gewisse Stabilität” – “Grund Support” – “Professionalität” – “Großer Shop”
Bevor ich der Polemik verfalle, die angesichts dieser Allgemeinplätze und Gummi-Formulierungen angebracht wäre, nur ein paar Stichpunkte auf die ich eingehe.
“Anspruch erwecken” > Was sich bei ihnen erweckt, liegt nicht vollständig in der Hand des “Signal-Gebers”. Orientieren Sie sich an den Fakten, finden Sie den Passus in dem gemeisselt steht: “Niemals, NIE, NICH wird es einen Ausfall geben können” – sobald Sie diesen Passus haben – können wir noch einmal über die Erweckung sprechen.
“gewisse Stabilität” – Facebook hat derzeit eine Uptime von 99,99% http://status.checkappointments.com/386331 – ich möchte wissen wer außer Google und Microsoft noch derart stabile Onlineplattformen betreibt.
“Grund Support” – Der ist perfekt. Siehe https://www.facebook.com/help/ – Aber klar – RTFM passt nicht in die Serviceerwartungen. Würde Facebook für 3min nicht erreichbar sein, würden bei 800 Millionen User eventuell 0,01% eine eMail schicken wollen – oder den Support anrufen wollen = Ergo: 80.000 User anrufen – oder eine email schicken. Ich vermute – Sie in Ihrer Firma halten die Kapazitäten für einen derartigen Support-Tsunami immer vor – oder? Bestimmt. Sonst können Sie ja so eine absurde Forderung nicht aufstellen. Und was wenn es nicht an Facebook lag? Sondern an … 1001 Möglichkeiten, einfach Netzausfall googlen.
“Professionalität” – Okay. Einem Laden der 800 Millionen User managed und in den letzten 5 Jahren gewachsen ist, wie sonst kein anderes Unternehmen – dem kann man vieles vorwerfen – vermutlich jedoch nicht, daß dort Laienhaft vorgegangen wird.
“Großer Shop” – Wer einen großen Shop auf Facebook betreibt und sich von deren Ressourcen abhängig gemacht hat, der hat ein ganz anderes Problem als 9 Std. Ausfall erwirken könnten.
@Bjoern ich sprach nirgends von “Niemals, NIE, NICH wird es einen Ausfall geben können” oder einer garantierten Uptime. Der Kernpunkt meiner Kritik war der fehlende Support, und diesbezüglich ist es nicht so einfach, wie Sie es darstellen. Ich habe diesbezüglich keine Allgemeinplätze und Gummiformulierungen gebracht. Wenn es einen Vertrag zwischen Facebook und dem Seitenbetreiber gibt, hat Facebook einfach gewisse Pflichten. Die “absurden Forderungen” nach Erreichbarkeit stelle nicht ich auf, sondern die hat der Gesetzgeber aufgestellt. Facebook ist in der Rolle eines Diensteanbieters und hat gegenüber allen Usern eine gewisse Erreichbarkeit zu gewährleisten, in § 5 TMG formuliert als “Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post”. Es gibt zwar die Möglichkeit, Facebook über https://www.facebook.com/help/contact.php?show_form=impressum_contact zu kontaktieren, man erhält darüber aber in der Regel keine Antwort. Das geht halt nicht. Wie Volker es schon sagte, es müssen Ansprechpartner da sein.
Bitte erklären Sie mir noch, inwiefern RTFM hilft, wenn eine Facebook-Seite über Stunden einfach nur leer ist.
@Marcel nun ja, dann muß man sich eben etwas kleiner dimensionieren. Darunter, daß ein Diensteanbieter seinen Pflichten nicht nachkommen kann, kann der User nicht leiden.
[...] Konzeption solch einer Seite mal abgesehen. Trotzdem haben Unternehmen Anspruch darauf, meint Kerstin Hoffmann in ihrem Blog. Schließlich nutzt Facebook unsere Inhalte, um möglichst viel mit Werbung zu [...]
Der Artikel bringt einen wichtigen Punkt hoch, den viele sicherlich bei der geschäftsmässigen Nutzung von FB & Co gerne vernachlässigen. Bzw. wenn sie vielleicht drüber nachdenken, auch nicht richtig wissen, wie sie sich da helfen sollen.
Kerstin Hoffmann hat dazu meines Erachtens genau die richtigen Überlegungen angestellt. Wenn ich als Unternehmen kritische Ressourcen weder unter der eigenen Kontrolle habe, noch mit dem Eigner und Betreiber ein SLA vertraglich vereinbaren kann, muss ich das Risiko, welches sich daraus ergibt, managen. Alles andere ist fahrlässig.
Rechtsempfinden zum Ausdruck bringen und daraus Ansprüche formulieren ist eine schöne Übung, hilft aber kein Stück weiter: die Verantwortung bleibt doch bei einem selber. Also: Risiko erkennen, Gegenmassnahmen ausarbeiten und diese umsetzen, kontinuierlich versteht sich. – Und wer als Social-Media-Berater im wirklich professionellen Umfeld unterwegs ist, auch einfach ein wenig über IT-Services bescheid wissen und solche Themen schon bei der Planung einbringen.
Übrigens: Über die Verfügbarkeit von Facebook würde ich mir keine allzugrossen Sorgen machen, da haben die schon ein genügend grosses Eigeninteresse und auch die nötigen Mittel. Was sie jedoch meines Erachtens weniger interessiert, sind Einzelschicksale.
@Frank Herberg
Danke. Diplomatischer ausgedrückt als ich. Aber völlig richtig.
“800 Millionen Einzelschicksale” – Free Support für jeden Facebook-User.
Bevor ich mich darüber aufrege würde ich mir Gedanken darüber machen, ob es für 800 Millionen Menschen nicht wichtigere Ziele gibt als Facebooks 99,9% Erreichbarkeit. …
“Rechtsempfinden zum Ausdruck bringen und daraus Ansprüche formulieren ist eine schöne Übung, hilft aber kein Stück weiter: die Verantwortung bleibt doch bei einem selber.”
“Danke. Diplomatischer ausgedrückt als ich. Aber völlig richtig.”
Ok, kloppen wir also unser geltendes Recht in die Tonne, wenn es eh nicht anwendbar ist. Faktisch ist natürlich richtig, daß man für solche Fälle vorsorgen muß – wenn man es kann. Facebook bietet einem dafür leider zu wenig Möglichkeiten. Somit ist “Also: Risiko erkennen, Gegenmassnahmen ausarbeiten und diese umsetzen, kontinuierlich versteht sich. – Und wer als Social-Media-Berater im wirklich professionellen Umfeld unterwegs ist, auch einfach ein wenig über IT-Services bescheid wissen und solche Themen schon bei der Planung einbringen.” doch sehr unverbindlich. Wenn Sie solche Ratschläge geben, sollten Sie auch konkrete Handlungsempfehlungen nennen können. Facebook bietet nun mal die Möglichkeit, über Fanseiten auch E-Commerce zu machen. Wenn die Seite dann stundenlang ausfällt, man nicht mal seine “Fans” sensu Kunden informieren kann, weil ein direkter Mailkontakt nicht möglich ist und man auch keine “Sorry, wir haben ein Problem”-Seite schalten kann und bei Facebook schlicht niemand erreichbar ist, wie lautet dann Ihre konkrete Handlungsempfehlung? Wie können in so einem Fall konkrete Gegenmaßnahmen, di man ja ausarbeiten soll, aussehen? Ein Hinweis auf der eigenen Website dürfte sinnfrei sein, weil keiner der Facebook-”Fans” dort nachschaut. Ich sehe angesichts solcher Unwägbarkeiten ehrlich gesagt nur eine verantwortbare Empfehlung: Kunden strikt davon abzuraten, auf Facebook geschäftskritische Infrastrukturen wie Shops überhaupt anzubieten. Das geht aber auch nicht, weil Social-Media-Plattformen zukünftig im E-Commerce eine wichtigere Rolle spielen werden und man sich damit Wettbewerbsnachteile einhandelt. Kurz: Indem Unternehmen Facebook die Bude eingerannt haben, ist eine Entwicklung in Gang gekommen, die nicht mehr umkehrbar ist. Facebook hat das im eigenen Interesse mitgemacht. Somit muß es jetzt auch die entsprechenden Infrastrukturen vorhalten, um Anbieter auf seiner Plattform im Notfall ausreichend zu unterstützen.
Ein Anbieter darf sich mit Argumenten wie Eigenverantwortung nicht komplett aus der Verantwortung stehlen. Es ist mir persönlich herzlich egal, ob Facebook mit 800 Millionen Usern überfordert ist. Die gesetzlichen Rahmenbedingungen – sprich: schnelle und unmittelbare Erreichbarkeit zu gewährleisten – einzuhalten, ist deren Problem, nicht das der User. Vielmehr sehe ich die gefährliche Tendenz vieler Facebook-User, die Einstellung von Monopolisten wie Facebook, sich nicht an gesetzliche Regelungen halten zu müssen, noch zu unterstützen. Und das kann ganz schnell zum Bumerang werden.
@Bjoern: Es geht hier gar nicht um 800 Millionen User, sondern um die Fanseitenbetreiber, also Unternehmen und Unternehmer. Ohne die würde Facebook keinen Cent Umsatz machen. Denn die schalten Werbeanzeigen u. ä. Hätte Facebook nur User, die keine Werbung schalten, wäre es längst tot. Facebook wäre also gut beraten, die Gruppe der Fanseitenbetreiber bevorzugt zu behandeln. Es gibt aber keine 800 Millionen Fanseiten. Ihre Rechnung, welche Support-Last auf Facebook zukäme, wenn es zumindest für Seiten individuellen Support anbieten würde, ist also schlicht nicht richtig. Es gibt um die 3 Millionen Fanseiten. Reduzieren Sie also Ihre Zahlen ruhig um das 275-fache.
@Alexander
So ein Quatsch.
Selbst ohne Fan-Seite würde Facebook mit seiner Grundfunktion Geld verdienen. Bleiben 800 Millionen User denen Werbung gezeigt werden kann.
Klappt bei google angeblich auch.
Und was Ihr Geltungsbedürfnis angeht: Wenn Ihre Fan-Seite das Niveau erreicht hat, auf dem Sie Ihre Ansprüche stellen, dann bekommen Sie von FB einen Ansprechpartner. Sicher!
@all Ich stelle jetzt einfach mal die Frage zur Diskussion ob es denn grundsätzlich nicht eher fahrlässig ist ein Geschäftsmodell mit einer e-commerce Lösung auf der Basis eines (prinzipiell) unbezahlten Sozialen Netzes aufzubauen. Grundsätzlich ist gegen ein ‘Zusatzgeschäft’ über FB Fanpges ja gar nichts zu sagen…aber meines Erachtens solle dies auch wirklich ein ‘Zusatzgeschäft’ bleiben. Und ich stimme @Bjoern absolut zu…wenn man eine ausreichende Größe (wobei ich hier auch noch nie über irgendeinen Grenzwert gelesen hätte) erreicht hat, dann bekommt man sicher zumindest einen Kontakt bei FB. Grundsätzlich denke ich…wenn ich in barer Münze einen Provider bezahle kann ich auch Vertraglich vereinbarte Leistungen einfordern. Mit einer so ‘weichen Währung’ wie meinen Persönlichen Informationen wie bei FB empfinge ich das eher als schwierig.
Es geht mir nicht darum, dass ich die Zuckerbergs in Grund und Boden klagen will, wenn meine Businesspage mal down ist. Es geht mir im die Diskrepanz zwischen dem, was Geschäftsleute berechtigterweise erwarten, und dem, was Facebook liefert.
Es ist natürlich die Aufgabe eines Social Media Beraters, das zu kommunizieren. Kerstin macht das auch und daher sage ich ja auch, dass ihre fünf Tipps am Ende zwar selbstverständlich sind, aber immer wieder vergessen werden.
Eines darf man nicht vergessen: Facebook bildet den Schulhof nach. Da ist man nicht auf Augenhöhe Vertragspartner. Da stehen vielmehr die “informellen Führer”, also die coolen Typen mit dem größten Ego, in der Ecke, tuscheln und bestimmen dann die Spielregeln.
Das merken wir Benutzer daran, dass bestimmte privacy-relevante Features einfach mal umgesetzt und global aktiviert werden (Nutzung unserer Profilbilder in Werbung für Produkte, die wir geLIKEd haben als Beispiel). Andererseits dauerte es in 2011 schon mehrmals mehrere Tage, bis Likejacking-Sites mit augenscheinlicher Malware (es musste ein Plugin runtergeladen werden, um ein vermeintliches Youtube-Video zu schauen) blockiert wurden.
Genauso läuft auch der Support für Business-Pages, und da tut es dann not, Social Media Berater zu haben, die sich dessen bewusst sind und Facebook nicht anstelle einer eigenen Web-Präsenz, sondern als Ergänzung dazu empfehlen.
@Bjoern Die 800 Millionen User allein bringen nicht viel ohne Unternehmen, die Werbung schalten. Das passiert bei Facebook teilweise nur mithilfe von Microsofts Ad-Netzwerk. Facebook ist zudem offenbar nach wie vor stark auf Geldgeber und Kredite angewiesen. 2011 hat beispielsweise Goldman-Sachs $ 500.000.000 zugeschossen. Vor der Einführung von Fanseiten und somit der Öffnung für Unternehmen war der Umsatz im Vergleich zu den Investitionen nicht nennenswert. Der groß Sprung beim Umsatz kam erst danach, wie die Grafik auf http://www.kollermedia.at/archive/2010/12/26/facebook-erreicht-umsatz-von-2-milliarden-dollar/ belegt. 2009 sah es sogar nochmal ganz schlecht aus, s. http://www.heise.de/newsticker/meldung/Facebook-200-Millionen-Nutzer-und-kein-Geld-212506.html. Zitat: “Facebook hat wie andere soziale Netzwerke weiterhin große Mühe, die hohe Kundenzahl für ein lukratives Geschäftsmodell zu nutzen.”. Schwarze Zahlen sind erst seit 2010 bekannt.
Ich bleibe daher dabei: Die 800 Millionen User sind für sich genommen irrelevant, auf Unternehmen kommt es an.
Sie haben sich allerdings im obigen Beitrag drastisch im Ton vergriffen. In diesem Sinne breche ich die Diskussion hier ab.
@Alexander: Ohne die 800 Millionen User sind die Unternehmen völlig irrelevant.
@All: Im Grunde ist aber die Diskussion ziemlich müßig, da es Facebook bei der derzeitigen Größe und Relevanz ziemlich wurscht sein kann (und sicher auch ist), welche Ansprüche oder Erwartungshaltungen wir im Bezug auf die Erreichbarkeit einer einzelnen Unternehmensseite dort haben. Es gibt mit Sicherheit nur ganz wenige Seiten die in dieser Hinsicht einen gewissen Druck aufbauen können.
“und wenn ein Unterseekabel defekt ist, können ganze Domains verschwinden.”
also bitte, das ist – mit verlaub – quatsch. domains “verschwinden” nicht einfach. schon gar nicht, wenn ein unterseekabel defekt ist. kerstin hoffmann hat völlig recht: selfhosting lösungen sind sicherer als soziale plattformen und am sichersten ist, wenn man auch noch auf shared hosting verzichtet.
@Christoph
Das war eine spitze Übertreibung – die darauf abzieht, dass auch die beste Webhosting Variante durch Netzstörungen mal nicht erreichbar ist.
Mich muss niemand überzeugen, dass man nicht alleine auf Facebook setzt…
[...] Konzeption solch einer Seite mal abgesehen. Trotzdem haben Unternehmen Anspruch darauf, meint Kerstin Hoffmann in ihrem Blog. Schließlich nutzt Facebook unsere Inhalte, um möglichst viel mit Werbung zu [...]