Vom Selbermacher zum Outsourcer: Warum kaufen Menschen “aus einer Hand”?

Wie Sie wissen, erläutere ich komplexe Sachverhalte – auch und gerade solche aus der B2B-Kommunikation – gerne an kleinen Beispielen aus dem Alltag. Heute möchte ich Ihnen etwas dazu erzählen, wie man komplexe Dienstleistungen erfolgreich vermarktet. Also die oft so genannten “maßgeschneiderten Lösungen aus einer Hand” – eine Formulierung, bei der es mich jedes Mal schaudert. Und das wird nicht weniger, obgleich ich es schon so viele tausend Mal gelesen habe. Im Gegenteil.

Lassen Sie mich deswegen zunächst etwas aus der Entwicklung meines eigenen Konsumenten-Verhaltens erzählen. Denn auf die Idee für diesen Beitrag hat mich mein Weinhändler gebracht (siehe drittes Beispiel unten). Da habe ich mich nämlich gefragt, was mich neuerdings immer häufiger dazu bringt, Dinge outzusourcen, die ich auch selbst erledigen könnte. Nach welchen Kriterien ich das tue. Und wie ich an diesen Beispielen ganz konkret erläutern kann, wie erfolgreiche Kundenkommunikation funktioniert.

Ich bin ein Selbermacher

Ich bin eigentlich ein Selbermacher. Ich bin aufgewachsen mit einer Elterngeneration (und dazu in einer sparsamen hanseatischen Tradition), in der hochbezahlte Manager und Unternehmensberater am Wochenende eigenhändig Garagenwände hochzogen, Küchenböden fliesten und Rasenmäher reparierten. Weil sie es konnten. Während ich im beruflichen Bereich alles outsource, was andere besser können als ich, habe ich im Privaten fast mein ganzes Leben lang alles selbst gemacht; oft mit Hilfe von Freunden natürlich.

Ich streiche meine Wände selbst. Ich mähe meinen Rasen. Mein Fahrrad flicke ich, seit mein Vater mir das beigebracht hat – da war ich etwa zehn. Ich nehme die Waschmaschine erst einmal auseinander und schaue nach, ehe ich einen Techniker kommen lasse. Komplexe Abläufe habe ich immer einzeln selbst recherchiert und erledigt: Reisen buchen, Feiern organisieren, Kleidung zusammenstellen, Umzüge managen; um nur einige Beispiele zu nennen. Eigentlich, ohne groß darüber nachzudenken. Einfach, weil es sich – siehe oben – nicht gehört, unnötig Geld auszugeben, wenn man auch selbst anpacken kann.

Ich source immer mehr out – aus guten Gründen

Es kann ja auch Spaß machen, selbst zu werkeln und körperlich zuzufassen. Aber manches ist weder willkommener körperlicher Ausgleich, noch sonstwie erquicklich. Das macht man eben einfach, weil man es immer so gemacht hat. Bis jetzt.

Denn das hat sich bei mir geändert. Zum einen, weil ich gerade in letzter Zeit einige positive Erfahrungen mit outgesourcten Leistungen im Privatbereich gemacht habe. Zum anderen, weil im Zuge von beruflichem Erfolg, vor allem aber auch mit zunehmendem Alter Zeit ein rareres und kostbareres Gut geworden ist als Geld. Da kommt dann öfter mal ein Gefühl auf von: “Das gönne ich mir jetzt einfach!”

Beispiel 1: Handwerker statt Heimwerker

Kürzlich habe ich alle meine Fenster leuchtend blau lackieren und die Hausfassade neu streichen lassen. Von einem professionellen Malerbetrieb. Mit Kostenvoranschlägen von drei Anbietern, Vorgesprächen und allem Drum und Dran. Wie ich das beruflich immer machen würde. Es wurde auch wirklich Zeit. Denn die vorigen beiden Sommer hatte ich immer versucht, die Zeit dafür zu finden. Aber immer, wenn das Wetter trocken war, kam grade ein großer Auftrag herein. Und wenn umgekehrt mal Zeit dagewesen wäre … ach, das kam sowieso nie vor.

Es war ein sehr gutes Gefühl, wochentags in Ruhe im Büro zu sitzen, während der Maler zugange war. Und am Wochenende frei zu haben: auf der Terrasse zu sitzen, unter den frisch lackierten Fenstern, während die strahlend weiße Fassade die Sonne reflektierte.

Beispiel 2: Recherchieren lassen

Seit Jahren recherchiere ich alle Angebote für den Urlaub (oft nächtelang) selbst, stelle zusammen und buche direkt beim Anbieter. Schon deswegen, weil fundierte Recherche zu meinen beruflichen Stärken gehört. Für unseren letzten Sommerurlaub sind wir auf die Idee gekommen, stattdessen einfach in ein Reisebüro zu gehen und denen zu sagen, was wir genau wollen: Frankreich, Bretagne, Meerblick, freistehendes Haus, gut ausgestattete Küche, Waschmaschine, WLAN. Der WLAN war dann das Schwierige. Letztlich hat die Reisebüro-Fachkraft für uns die “eierlegende Wollmilchsau” gefunden. Aus genau zwei Angeboten, die alle Kriterien erfüllten. Der Urlaub war ein Traum. Und wissen Sie was: Es war mir total egal, ob ich mit eigener Recherche womöglich ein-, zweihundert Euro gespart hätte.

Beispiel 3: Geschenk-Service

Gestern wollte ich dann zwei Flaschen Wein als Dankeschön an jemanden verschicken. Zuerst dachte ich: Wie verpacke ich das bloß, damit es nicht kaputtgeht? Mein zweiter Gedanke: Mein Weinhändler wird sicher eine Lösung wissen. Und richtig: Die machen das dauernd für ihre Kunden, sagten sie mir am Telefon. Man braucht bloß die Dankeschön- oder Glückwunsch-Karte abzugeben und zu sagen, welchen Wein man will. Das kostet dann mit Porto und Geschenkkarton etwa zehn Euro extra. Das war es mir wert. Das Paket kommt heute hoffentlich wohlbehalten bei der Kollegin an.

Ich brauchte mir keine Sorgen um den Transport zu machen. Musste nicht mit den Weinflaschen nach Hause, dort einen geeigneten Karton suchen, eine Paketkarte ausfüllen, dann damit zur Post … und das alles während meiner Arbeitszeit, weil die Post ja um 18 Uhr schließt.

Ich könnte Ihnen zahlreiche weitere Beispiele nennen. Den Wartungsvertrag mit meinem Dachdecker. Die Autowerkstatt, die mein altes Fahrzeug für mich entsorgt und für mich recherchiert, welches die besten Winterreifen für mein neues Auto sind. Undsoweiter undsofort.

Ich will Sicherheit!

Bei alldem will ich sicher sein, dass das klappt. Denn ich bin mit solcherlei Outsourcing auch schon auf die Nase gefallen. Meine Steuerbelege beispielsweise habe ich in einem Jahr komplett noch einmal selbst eingetippt, nachdem ich rund 20 Arbeitsstunden dafür bezahlt hatte. Hätte ich vorher mit meinem Steuerberater besprochen, worauf es dabei ankommt, wäre das nicht passiert. Auch meine Anrufe nehme ich wieder selbst entgegen, nachdem mit einer Weiterleitung in einer erfolgskritischen Phase entscheidend etwas schiefgegangen ist.

Mit anderen Worten: Ich will auch SICHERHEIT. Und ich will keinen Dienstleister, der mir einfach Sicherheit verspricht, sondern mir plausibel macht, warum und wie er mir diese bietet.

Schlussfolgerungen für Ihre Kommunikation

Was bedeutet das für Ihre Zielgruppen-Kommunikation? Das bedeutet zunächst, dass Sie Ihre “maßgeschneiderten Lösungen aus einer Hand” getrost in die Tonne tun können. Die brauche ich nämlich nicht. Was ich tatsächlich will, ist ganz konkret: Eine tolle neue Hausfassade, während ich selbst keinen Finger dafür rühre. Das ideale Ferienhaus zu einem vertretbaren Preis, für das ich nur meine Vorstellungen sagen und meine Kreditkarte zücken muss. Eine unkomplizierte und zugleich persönliche Methode, Menschen meinen Dank zu schicken.


So motivieren Sie Ihre Zielgruppe, Ihre Dienstleistung zu buchen:

• Behaupten Sie nicht, dass Ihr Angebot toll ist, sondern warum und auf welche Weise.

• Sagen Sie, was Sie tun. Sprechen Sie konkret über das Produkt und die Dienstleistung.

• Überlegen Sie sich detailliert, welche Kunden Sie ansprechen wollen und was diese brauchen.

•Stellen Sie Ihrem Kunden dar, was er aufgrund Ihres Angebotes mehr hat als vorher bzw. bei anderen Lösungen.

• Vergessen Sie Selbstlob. Beschreiben Sie den Nutzen für diese Zielgruppen genau.

• Geben Sie Ihren Lesern die Sicherheit, in guten Händen zu sein. Belegen Sie das.

• Sprechen Sie Ihre Leser möglichst direkt und in ihren Bedürfnissen an.

• Wählen Sie lieber gute ungewöhnliche Formulierungen statt oft gelesener sprachlicher Klischees.


Das ist für Ihre jeweilige Dienstleistung – ganz egal, worum es sich dabei handelt – ganz genauso. Die Menschen, die Sie buchen, haben ganz konkrete Bedürfnisse. Sie ziehen einen Mehrwert daraus, dass sie Ihnen alles anvertrauen, statt sich einzelne Bestandteile selbst zusammensuchen. Überlegen Sie sich also genau, was Ihre Zielgruppe braucht und wie sie ihr das vermitteln.

Denn auch in Unternehmen kann man Dinge selbst machen oder extern vergeben. Man kann sich Dinge anlesen statt ein Training zu buchen. Man kann Materialien einzeln im Katalog und bei verschiedenen Anbietern odern oder  einen einzigen mit der Rundum-Versorgung beauftragen. Man kann Computer im Laden kaufen oder als komplettes Paket mit Wartungsvertrag. Man kann selbst alle Texte schreiben und die Website vom Freund der Tochter der Sekretärin programmieren lassen – oder man kann Profis damit betrauen. Dazu muss man aber einsehen, dass das Angebot vom Profi-Dienstleister mehr bringt als der eigene Versuch.

Beschreiben Sie die Gewinne

Solche Gewinne können primär finanzieller Art sein: Wer gute Werbetexte hat, verdient damit idealerweise mehr, als sie gekostet haben. Ein Mehrwert kann aber ebenso sein: Mehr Zeit, ein besseres Betriebsklima, entspannteres Arbeiten, eine höhere eigene Zufriedenheit oder die Sicherheit, dass die EDV-Anlage zu jeder Tages- und Nachtzeit zuverlässig funktioniert.

Verzichten Sie bitte auf Gemeinplätze wie “kompetente individuelle Beratung”. Die bietet ein guter Schuhverkäufer ebenso wie ein erfahrener Versicherungsmakler. Sagen Sie ganz konkret, was Sie tun – und warum es sinnvoll ist, das komplett bei Ihnen zu beauftragen. Entscheiden Sie sich für einen Vorteil – und verzichten Sie dafür auf andere: Wer umfangreiche Beratung bietet, macht sich unglaubwürdig, wenn er zugleich Dumpingpreise verspricht. Vor allem: Bleiben Sie transparent in dem, was Sie anbieten. Im nebenstehenden Kasten habe ich die wichtigsten Tipps noch einmal zusammengefasst.

Beispiele erwünscht!

Das sind Ihnen alles selbstverständliche Grundlagen der Kommunikation? Dann schauen Sie sich mal an, wie Dienstleister ihre Angebote beschreiben – und ob das immer diesen Kriterien entspricht. Und werfen Sie noch einmal einen genauen Blick auf Ihre eigene Kommunikation.

Sie haben das selbst schon perfekt formuliert oder kennen gute Beispiele von anderen? Ich freue mich über Links dazu in den Kommentaren!

Foto: flickr.com/clevercupcakes

  18 comments for “Vom Selbermacher zum Outsourcer: Warum kaufen Menschen “aus einer Hand”?

  1. 26. Oktober 2010 at 11:06

    Moin, liebe Kerstin, ein charmantes, originelles und gutes Beispiel ist dies hier: http://www.youtube.com/watch?v=ILHgjkRU75M. Ganz klar die Vorteile auf den Punkt gebracht. Liebe Grüße von Dörte

  2. 26. Oktober 2010 at 14:59

    Toller Artikel, Frau Hoffmann. Habe ich eben bei mir verlinkt.

    Viele Grüße
    Gitte Härter

  3. 26. Oktober 2010 at 15:05

    Freut mich, danke! :)

  4. 27. Oktober 2010 at 13:52

    Hallo, guter Ansatz, schafft ja auch Arbeitsplätze.;) Ich hab neulich mal eine gute Erfahrung mit einem Dienstleister gemacht, der die Anmeldung meines neuen Autos komplett übernommen hat. Hat Zeit und Nerven gespart. Den Nutzen der Dienstleistung richtig kommunizieren: Das ist der Schlüssel zum Erfolg. auch wenn es gerade bei komplexen Themen eine Herausforderung ist. Viele Grüße, Meike Leopold

  5. 27. Oktober 2010 at 14:04

    Danke für diesen Beitrag, liebe Kerstin, Du sprichst mir aus der Seele! Kleine Geschichte dazu: Letzte Woche rief ein Kunde an und meinte: “Ja, Ihr Text für meine neue Website gefällt mir sehr gut. Es fehlt nur noch der Aspekt, dass wir alles aus einer Hand bieten.”
    Sonnige Grüße aus München von
    Barbara

  6. 27. Oktober 2010 at 15:08

    Vielen Dank für diesen tollen Artikel! Er hat mich zum Machdenken gebracht und mir sind doch tatsächlich einige Dinge aufgefallen, die ich schon längst hätte oursourcen können und auch sollen. Auch ich komme aus einer “Das-mache-ich-selbst-Familie”.

  7. 27. Oktober 2010 at 17:35

    Hallo Frau Dr. Hoffmann,

    Ihr Beitrag spricht mir als Dienstleister aus dem Herzen. Und ja, ich werde meine Website entsprechend überprüfen, ob ich mich auch auf den allgemeinen Kriegsschauplätzen bewege (bin mir sicher, dass ich das stellenweise tue).
    Aber vor allem verdeutlichen Ihre Worte, worum es beim Outsourcen an Dienstleister wirklich geht. Für sich selber mehr Zeit haben, für die Freizeit, das Kerngeschäft etc.p.p. Und das mit einem guten Gefühl im Bauch.
    Das zeigt mir, dass meine Selbständigkeitsidee nicht von ungefähr kam und ist.. :-)

    Liebe Grüße
    Stefanie Gnörich

  8. 28. Oktober 2010 at 09:43

    Gut ge- und beschrieben. Kenn ich fast alles aus eigener Erfahrung. Schön, dass Sie auch mit dem Maler für den Fassadenanstrich zufrieden waren :-)

    Mit farbenfrohen und :-) Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner,
    Werner Deck

  9. 28. Oktober 2010 at 13:17

    Hallo Frau Hoffmann,
    super Beitrag, werde bei mir im Blog verlinken!
    Herzliche Grüße

    Natalie Schnack

  10. 29. Oktober 2010 at 16:30

    “Alles aus einer Hand” ist als Argument genauso wenig stichhaltig wie “aus der Praxis für die Praxis”. Für uns in der Kommunikation ein No-Go. “Alles aus einer Hand” kann man leider oft genug auch übersetzen mit “Bauchladen”. Wenn dann unterm Strich der Service doch nicht stimmt, ist das Vertrauen des Kunden enttäuscht.

    Leider lesen Ihren Beitrag wahrscheinlich nie diejenigen, die es lesen sollten :-)

  11. 6. November 2010 at 21:04

    Hallo Kerstin,

    wunderbar geschrieben, das werde ich gleich verlinken. Mir fällt bei einigen meine Klienten auch auf, dass sie ausführlich über sich schreiben, was sie für tolle Ausbildungen und bei wem hatten usw.
    Was dann fehlt ist der greifbare Kundennutzen.

    Was hat der Kunde davon? Damit steht und fällt alles.

    Übrigens wird für mich der Faktor Freizeit auch immer wichtiger. Und dafür kaufe ich mir dann auch mal gerne Fremdleistung.

  12. 9. November 2010 at 09:12

    Hallo Frau Hoffmann,

    Handwerker fallen oft die Falle “alles aus einer Hand” anzubieten. Liegt ja auf der Hand. Dass diese Allerweltsaussage aber rein gar nichts aussagt, wird mir auch jetzt erst richtig klar.
    Und trotzdem finde ich keinen grifferen und kürzeren Ausspruch wie diesen. Bis jetzt zumindest. Denn ich muss zu meiner Schande gestehen, dass wir auf unserem Werbeträger “LKW” auch nicht viel Platz mehr hatten und uns nichts Besseres einfiel: Alles aus einer Hand.

    Alles aus mehreren Händen wäre da ja schon angezeigter!
    Scherz bei Seite,

    guten Morgen :-)
    Heike Eberle

  13. 26. November 2010 at 19:01

    Wirklich ein schöner Artikel, der den Idealzustand beschreibt! Langfristig kann das aber nur funktionieren, wenn man während der Zeit, die man brauchen würde, etwas selbst zu machen mit der eigenenen Dienstleistung mehr Geld verdient, als man für das Outsourcen ausgibt!

  14. 26. November 2010 at 20:42

    Das ist eine Frage des Standpunktes. Bei mir ist das meistens so. Mir reicht es bei meiner knappen Freizeit aber oft schon, dass ich dadurch ein paar Stunden mehr habe, um zu tun, wozu ich Lust habe. Das ist buchstäblich Gold wert! ;)

  15. 23. Dezember 2010 at 09:55

    Hallo Frau Hoffmann! Vielen Dank für die vielen Anregungen. Soweit habe ich bisher noch garnicht gedacht und mir fällt auf, ich hätte schon so manches umsetzen und damit Geld verdienen können, was ich jetzt wohl nachholen werde.

  16. 28. Februar 2011 at 01:28

    @Kerstin, zum Beispiel 2: Welches Reisebüro war/ist in der Lage, einen solch maßgeschneiderten Urlaub erfolgreich zu recherchieren?

    Seit ich Ende der ’80er-Jahre damit begann, u. a. per eaasySABRE (via CompuServe USA) meine Reisedetails selbst zu regeln, sind mir wenige deutsche Reisebüros begegnet, die ähnlich fit waren/sind wie ich.

    Für den von dir erwähnten möglichen Aufpreis von 100 bis 200 Euro kann man sich mehrere WLAN-Router selbst kaufen … ;-)

  17. 28. Februar 2011 at 09:48

    @Peter: Glückwunsch, dass du das so gut kannst. Kommt wohl drauf an, was man braucht und wie fit man darin ist. Es sind ja nur Beispiele. Auch muss ja niemand outsourcen. ;)

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