Erfolgreich um Referenzen bitten

Kürzlich habe ich über Kundenstimmen und Empfehlungen geschrieben. Heute mehr zum Thema: Wie bitten Sie Ihre zufriedenen Kunden um Referenzen? Dabei geht es hier nicht um automatisierte Formen, wie bei LinkedIn oder XING. Vielmehr lautet die Frage: Wie bekommen Sie Kundenstimmen, die wirklich etwas über Ihr Unternehmen aussagen und die Ihre Interessenten überzeugen?

Solche Kundenstimmen kommen meistens nicht von selbst. Manchmal aber doch, und dann sollten Sie reagieren. Selbst wenn Sie auf Ihrer Website oder in Ihren Printmedien noch keinen Bereich dafür vorgesehen haben: Sammeln Sie sie – dann können Sie sie später verwenden. Und sei es nur, um sie beispielsweise in einen Werbebrief oder ein Angebot einzubauen. Später nachholen ist viel schwieriger

Meiner Ansicht nach macht es aber sowieso fast immer Sinn, sich ein Konzept zu überlegen, wie Unternehmen solche Aussagen in ihre Kommunikation einbinden. Denn zufriedenen Kunden glaubt man eher als Ihren Selbstaussagen – besonders, wenn sie mit vollem Namen zitiert werden und damit klar wird: Das ist echt und überprüfbar.

Immer mitnehmen: geschenkte Referenzen

Ein Kunde sagt Ihnen im direkten Gespräch, wie zufrieden er ist, und die Formulierung ist schön oder außergewöhnlich? Das sind Glücksfälle, denn hier braucht sich niemand erst etwas auszudenken. Eine geschenkte Referenz, sozusagen. Schreiben Sie sie auf und bitten Sie um Autorisierung. Am besten kurz nachfragen, ob Sie ihm das Notierte noch einmal mailen dürfen, damit er es freigeben kann. Dann haben Sie es nämlich schriftlich, und alle weiteren Angaben dazu. Schicken Sie ihm das Zitat und bitten Sie ihn, es für die Verwendung freizugeben.

Fragen Sie auch, ob Sie seinen vollen Namen, seine Funktionsbezeichnung und den Firmennamen verwenden dürfen. Wenn ihm das nicht recht ist, dann fragen Sie einfach nach, wie Sie das abkürzen oder umschreiben sollen. Etwa für “Fritz Müller, Geschäftsführer, Müllerfirma” dann  “F.M., Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens im Elektrohandel”.

Seien Sie auch aufmerksam für solche Formulierungen in Mails oder Briefen Ihrer Kunden. Wenn Sie dort etwas finden, was sich als Zitat eignet: ebenfalls kurz eine Mail schreiben und um Autorisierung bitten.

Eine schöne Erinnerungsstütze – aber kein Werbemedium!

Sie haben ein Projekt abgeschlossen? Ihr Kunde ist zufrieden? Schicken Sie ihm nach einiger Zeit einen Brief, in dem Sie um ein Zitat bitten. Sagen Sie, wozu Sie es verwenden wollen. Stellen Sie offene Fragen. Regen Sie an, wozu er oder sie sich äußern könnte – aber formulieren Sie nichts vor. Sie wollen ja authentische Kundenstimmen, die auch als solche erkennbar sind. Ein Formular zum Ausfüllen, das der Betreffende zurückfaxen oder zurückschicken kann, ist hilfreich.

Referenzen zu erfragen kann auch ein schönes Mittel sein, um nach einiger Zeit einmal wieder mit einem Kunden in Verbindung zu treten. Aber Vorsicht: Verbinden Sie ein solches Schreiben weder mit einer verdeckten noch einer offenen Werbeaussage. Wenn Sie um eine Kundenstimme bitten, tun Sie genau das – und sonst nichts.Da wir schon November haben: Erledigen Sie es auf keinen Fall mit einer anderen Aktion, wie etwa der Weihnachtspost.

Ich rate übrigens sehr davon ab, so etwas per Mail oder per Massenbrief zu senden. Je weniger Mühe Sie sich machen, je unpersönlicher so etwas erscheint, desto weniger wird der andere geneigt sein, sich Arbeit damit zu machen. Wenn ich Kundenstimmen erfrage, mache ich das als Brief per Post. Dazu gehört ein persönliches Anschreiben, das sich auf die gemeinsame Arbeit oder das letzte gemeinsame Projekt bezieht. Zudem lege ich immer einen Rückumschlag mit dem Aufdruck: “Porto zahlt Empfänger” bei, so dass der Absender keine Kosten hat. (Der Empfänger muss dann nur die Briefe bezahlen, die auch tatsächlich zurückkommen. Der Postbote kassiert bei der Zustellung das normale Briefporto.)

Die Rücklauf-Zahlen hängen nach meiner Erfahrung von vielen Faktoren ab: Wie intensiv, wertschätzend und persönlich die Verbindungen zu den Kunden sind. Wie sympathisch und klar das Schreiben ist. Wie leicht das Mailing es dem Angesprochenen macht zu antworten.

Alternativ: bei Anruf Auskunft

Wenn Sie in einem Bereich arbeiten, in dem Sie aus irgend einem Grund keine Kundennamen oder -aussagen veröffentlichen wollen: Fragen Sie einige ausgewählte Referenzen, ob sie für Anrufe von Interessenten zur Verfügung stehen, um im persönlichen Gespräch über Ihr Unternehmen auszusagen. Diese Möglichkeit können Sie dann wiederum auf der Website anbieten.

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Schlagwörter: Akquisition, kundenstimmen, referenzen, testimonials

Dieser Beitrag erschien am 12. November 2009 um 08:28 in Image und Selbstmarketing, Werbung und PR. Sie können alle Kommentare zu diesem Beitrag abonnieren über den RSS 2.0-Feed.