Zugegeben: In der Kommunikation immer alles richtig zu machen, ist schwierig oder sogar unmöglich. Aber in einem einzigen Vorgang nahezu alles zu vergeigen, in der Kunden- wie in der internen Kommunikation, das ist schon eine Kunst für sich. Zumal für ein Unternehmen, das in jedem Jahr ichweißnichtwieviele Millionen in seine Werbung und PR steckt.
Formvollendete Kette des Versagens
Insofern ist das, was ich in den letzten Tagen mit der ***bank erlebt habe, ein Lehrstück in verfehlter interner und externer Kommunikation, das in seiner formvollendeten Kette des Versagens einer gewissen schlichten Schönheit nicht entbehrt. Jetzt, da mein Blutdruck sich wieder Werten annähert, die selbst ein gewissenhafter Kardiologe als normal durchgehen ließe, will ich es daher so genau schildern, wie es mir möglich ist.
Angefangen hat es damit, dass meine Tochter demnächst einen längeren Auslandsaufenthalt antritt. Dort wird sie Geld brauchen. Jemand hatte uns gesteckt, dass die ***bank ein Konto anbietet, bei dem man weltweit gebührenfrei Geld abheben kann. An jedem Geldautomaten. Gutes Produkt, erfolgreich zum Endkunden kommuniziert, dachte ich da noch. Und: Mensch, Mundpropaganda funktioniert eben auch für etablierte Unternehmen.
Flott getextet – immerhin!
Im Internet fand ich starke Slogans und viele motivierend geschriebene Aufforderungen, mich telefonisch beraten zu lassen. Also rief ich sofort bei der ***bank an, ließ mich beraten, und meine Tochter hatte bereits kurz darauf die erforderlichen Formulare im Briefkasten. Was uns zunächst einmal nichts nützte. Wir wussten, es würde knapp werden, denn bevor wir das Konto eröffnen konnten, mussten wir erst auf ihren neuen Personalausweis warten. Am Tag, an dem der vorlag, folgten wir genau den Anweisungen in dem flott getexteten Begleitschreiben:
“Am besten, Sie kommen einfach zum nächsten ***bank-Finanzcenter und bringen Ihren Ausweis (…) sowie Mutter oder Vater samt Ausweis mit. Wir freuen uns auf Sie!”
Produkt unbekannt
Abgesehen von dem kleinen Schönheitsfehler, dass das nächste ***bank-Finanzcenter in der Nachbarstadt liegt, hatten wir auch nicht das Gefühl, dass sich die Angestellte hinter dem Schalter so richtig freute: “Das geht hier nicht. Das geht nur über’s Internet.” Höflich verwies ich auf die Handlungsaufforderung im Anschreiben und zeigte meinen Ausweis und mein Kind sowie dessen Ausweis vor.
Ich finde das ja persönlich etwas überraschend, wenn ein Unternehmen seinen Mitarbeitern nicht die Produkte vorstellt, mit denen die Kunden sie dann am (wie wir Fachleute sagen: ) Point of Sale konfrontieren. Aber sei’s drum, das Ganze war ja für den Endkunden genauestens beschrieben, zudem hatte ich mich bereits damit befasst und konnte einen spontanen Kurzvortrag über die wesentlichen Eigenschaften des Produktes abliefern. Nachdem die Angestellte zudem sowohl den Brief ihres Unternehmens als auch die ausgefüllten Formulare gründlich studiert hatte, holte sie indes doch verschiedene Stempel hervor und bot uns sogar freiwillig statt des angeketteten, leicht schmierigen Kundenkugelschreiber ihr eigenes Schreibgerät an. Pluspunkt für zusätzlichen Kundenservice.
Anschreiben schützt vor Strafe nicht
Mein Geld: Ob es jemals bei der ***bank ankommt?
Gemeinsam erarbeiteten wir, wo noch welche Information und welche Unterschrift fehlten, bis die Angestellte eigenständig einen wichtigen Punkt im ordnungsgemäßen Ablauf entdeckte: “Dann bitte noch die Abstammungsurkunde, damit ich weiß, dass Sie die Mutter des Kindes sind.” Klar, ich habe ja auch bloß den gleichen Namen wie meine Tochter, habe dieselbe Adresse und im Übrigen auch die gleiche Nase – da kann man schon mal schnell misstrauisch werden. Nun habe ich das Familienbuch nicht immer in der Handtasche, und davon hatte auch in dem Anschreiben nichts gestanden, worauf ich eilig und mit Beleg verwies. Dafür könne sie nichts, beschied die Angestellte, die Konsequenzen für mein unkorrektes Handeln hätte ich selbst zu tragen: “Ich bin’s nicht schuld, wenn da Nachfragen kommen.” Worauf sie uns entließ, nicht ohne darauf hinzuweisen, dass dem Kind der komplette Steuerfreibetrag zustehe.
Die Nachfrage kam drei Tage später. Erstens wies ein nicht mehr ganz so fluppig getextetes Anschreiben darauf ein, dass dem Kind nur dann der Steuerfreibetrag zustehe, wenn es ein Einzelkonto ohne zweiten Kontoinhaber eröffne. Zweitens stand dort in einem Nebensatz “… und legen Sie eine Bestätigung der alleinigen Vertretungsberechtigung bei.” Ich fiel aus allen Wolken. Sowas habe ich nicht, schließlich hat das Kind einen Vater – der ja aber laut dem ersten Einschreiben nur statt meiner erforderlich gewesen wäre, nicht zusätzlich.
“Da kann man nichts machen”
Also rief ich – wenn auch unter innerlichem Protest – die 0180er-Nummer bei der ***bank an – wo man mir von vorne bis hinten nicht helfen konnte. Dass in dem Brief “oder” stehe, könne sie sich nicht vorstellen, erklärte mir die Hotline-Dame. Und wenn, sei es halt falsch, da könne sie nichts machen. So seien halt die Vorschriften, und dass mein Kind nun ohne Geld ins Ausland reisen müsse, weil das zeitlich alles nicht mehr klappe, sei bedauerlich, aber nicht zu ändern.
Immerhin rückte sie auf Nachfrage die Rufnummer des “Zentralen Reklamationsmanagements” heraus. Nur so viel: Das hängt hinter der Unternehmenszentrale, man wartet ewig in einer Schleife und wenn man schließlich durchgekommen ist und gerade den ganzen Fall geschildert hat, kann es auch schon mal sein, dass man rausfliegt und ganz von vorne anfangen muss. Jedenfalls passierte mir das so.
“Liegt hier noch gar nicht vor”
In dem rund halbstündigen Gespräch mit dem “Zentralen Reklamationsmanagement” – mit längerer, akustisch untermalter Auszeit, während derer man sich wohl hinter den Kulissen besonders gewagte Lösungsmöglichkeiten überlegte – schlug mir die freundliche Sachbearbeiterin vor: “Da kann einfach Ihr Mann mit seinem Ausweis in die nächste Filiale gehen und unterschreiben.” Auf meinen Einwand, der Vorgang liege doch schon in der Zentrale, hatte sie eine praktische Erwiderung: “Erstens liegt der hier noch gar nicht vor, weil wir ja nicht beide Unterschriften haben. Zweitens brauchen Sie nur ein neues Formular zu nehmen und einfach nur einen Vermerk mit dem Aktenzeichen beizufügen. Dann kommt das schon an.” – “Können wir das nicht irgendwie auch über das Internet, per Mail oder Post… ?”, wagte ich zu fragen. Sie: “Nein, das geht immer nur persönlich.”
Der Vater meiner Tochter ist sehr kooperativ. Daher ließ er sich flugs im Büro beurlauben, suchte die nächste Filiale auf – und rief von dort verzweifelt und völlig entnervt an: “Die wollen das hier nicht annehmen. Die wissen von nichts. Die haben keinen Vorgang. Die sagen, das geht nur über’s Internet.” – Ich weiß nicht, was er gemacht hat, ich will’s auch gar nicht wissen. Ich hoffe, er hat nicht mit Gewalt gedroht. Jedenfalls hat sich, nachdem der Schalterbeamte kapituliert hatte, schlussendlich ein Bankmitarbeiter gefunden, der das Ganze angenommen, zusätzlich mit einem eigenen Vermerk versehen und auch irgendwo hin geschickt hat.
Irgendwie, irgendwo…?
Ich habe auch nochmal hingeschrieben und bin nun sehr gespannt, ob die Vorgänge wieder irgendwo und irgendwie zusammenfinden und was als Nächstes kommt. Es hat nämlich lange keiner mehr nach der Abstammungsurkunde gefragt! Einstweilen habe ich jedenfalls bei meiner Hausbank Traveller-Schecks und ein paar britische Pfund in bar bestellt…
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